Сценарий для голосового бота: как создавать «живые» диалоги с клиентами | Rusbase

На что обращать внимание при создании скрипта?

Три основных момента, которые мы рекомендуем учесть:

1. Старайтесь формулировать вопросы максимально коротко и понятно:
   1. «Добрый день! Это автоматическая система информирования магазина Онлайн-Трейд, звонок с целью подтверждения заказа» – плохое приветствие;
   2. «Здравствуйте! Вы оставляли заказ в интернет-магазине Онлайн-Трейд?» – хорошее.
2. Два коротких вопроса лучше, чем один с несколькими вариантами ответа. Например, вы хотите уточнить дату и время доставки – разделите этот вопрос на две части:
   1. «Какого числа Вы хотите получить заказ?»;
   2. «В какое время курьеру подъехать?».

В этом случае точность распознавания речи будет более высокой;

3. Разделите скрипт на обязательную и дополнительную части. Обязательная часть – это минимум вопросов, необходимый для непосредственного подтверждения заказа. Дополнительная – перекрёстные продажи, уточняющие вопросы, контроль качества, бонусы и т. д. В этом случае процент отказов из-за продолжительности звонка будет минимальным.

Кроме того, необходимо предусмотреть возможность перевода заказа на оператора. Предусмотреть все варианты развития беседы невозможно: у некоторых клиентов всё равно возникнут необычные вопросы, требующие творческого подхода. В этом случае робот для звонков должен предложить клиенту продолжить разговор с живым человеком.

Здравствуйте. с вами говорит робот! меня слышно? скажите да что бы продолжить (skif-99)

Что означает авторизация банковской карты

В последнее время все больше финансовых операций уходят в онлайн. Оборот наличных средств снижается, граждане все чаще оплачивают свои покупки картой. И каждый раз, когда они это делают, происходит авторизация карты или проще говоря — ее проверка на возможность выполнения операции.

Авторизация по карте — это механизм “общения” между банком-эмитентом, банком-эквайером и процессинговым центром. В результате такого диалога определяется, возможно ли проведение оплаты. Если да, авторизация проходит успешно, система дает добро.

Если по каким-то причинам финансовая операция не может быть проведена, авторизация отменяется. На терминале, через который совершалась покупка, появляется соответствующая надпись. Если транзакция проводилась онлайн, сообщение об отмене появляется в отдельном окне.

Что такое код авторизации банковской карты

После совершения операции в торговой точке покупатель получает чек, который содержит различную информацию. Это не только сведения о покупке, но и платежные данные. В том числе код авторизации.

При положительном решении о покупке банк присваивает операции нужный код, по факту он покупателю не нужен. Но если вдруг произошел отказ, и клиент не понимает, в чем причина, тогда при обращении на горячую линию поможет указание кода отказа. Оператор его расшифрует и даст ответ.

Авторизация пластиковых карт при получении займа

МФО, выдающие онлайн-займы, применяют свою авторизацию платежных средств потенциальных заемщиков. Им нужно убедиться, что карта действующая, принадлежит самому заемщику, на нее может быть совершен перевод одобренного займа.

Для этого микрофинансовая организация после указания клиентом реквизитов своей карты (для зачисления одобренного микрокредита) блокирует на карточном счету небольшую сумму. Эти деньги вскоре возвращаются обратно. При этом совершается классическая авторизация. Если все прошло успешно, карта проверена, она может использоваться для получения займа.

Вопросы и ответы

Что такое авторизация кредитной карты?

При проведении авторизации не имеет значения тип карты. Если она кредитная, делается аналогичный запрос на возможность проведения операции. Отказ может случиться по причине недостатка кредитного лимита или в случае блокировки банком-эмитентом кредитного счета.

Как узнать код авторизации банковской карты?

Если операция совершалась в магазине, код будет указан на чеке. Даже если операция была отказной, продавец все равно выдаст чек, где будет отражаться нужная информация. При выполнении оплаты онлайн код найдете в электронной квитанции или в банкинге.

Что такое неоплаченные авторизации по карте?

Это финансовые операции, которые пока что не проведены. После оплаты деньги фактически уходят со счета в течение 3-х дней. На этот срок они зависают на счету заблокированными и являются пока что неоплаченными. Пользоваться этими деньгами невозможно, вскоре они окончательно уйдут с карточного счета.

Что значит превышена сумма авторизации по карте?

Это означает, что клиент превысил предусмотренные лимиты на расходные операции. Поэтому банк отказал в проведении следующей. Она будет возможна, когда откроется новый лимит. Ограничения бывают ежесуточными и ежемесячными.

Когда нужно подтверждать авторизацию ПИН-кодом?

Обычно достаточно приложить карту к терминалу или вставить ее в устройство. Но если сумма операции большая, требуется введение ПИН-кода. Если речь о карточке Виза, ПИН нужен при оплате на сумму более 3000. Если МИР — от 1000 рублей.

Говорить как живой человек

Когда спрашиваешь у банковского бота, как забрать новую карту, он сначала создает ответ в виде текстового файла, а потом преобразует текст в речь: «Карту можно забрать 25 ноября после 15:00 в отделении №1388 по адресу…»

Так же, как Даша, разговаривают Siri и Алиса. Для переключения на другой голос, например чтобы Алиса стала Александром, нужен новый аудиофайл с мужским голосом, содержащий все возможные слова, которые могут понадобиться устройству для общения с пользователем.

Достаточно качественного синтеза пока нет ни у кого. Роботов сложно научить генерировать естественное звучание речи — комбинировать интонацию, тон, ударение и ритм так, как это делает человек.

Вот несколько хитростей, которые помогут создать впечатление, будто абонент разговаривает с живым оператором:

Кстати, не только роботы учатся говорить по-человечески, но и люди постепенно привыкают общаться с роботами. Согласитесь, лучше попытаться решить вопрос с помощью бота, чем слушать короткие гудки на горячей линии. А тупить по скрипту может и человек.

Голосовая авторизация при оплате картой

Это метод авторизации, который можно назвать устаревшим, он практически не применяется. Можно сказать, что в этом случае подтверждение операции проводится продавцом вручную.

Голосовая авторизация предполагает, что сам продавец звонит банку-эквайеру с целью узнать, возможна ли такая операция. И только после ручной проверки и положительном ответе товар отдается покупателю.

По факту такая авторизация платежа давно канула в Лету и не применяется на рынке. Это пережиток прошлого, на замену которого пришли автоматически технологии.

Зачем вообще этим заниматься?

«Работает – не лезь»: зачем переводить задачу на голосового бота, если она успешно решается силами колл-центра? Ответ простой: выгодно. Даже не так, очень выгодно. Вот, например, реальные данные из нашей практики – кейс, описывающий сотрудничество Robovoice с крупным маркетплейсом брендовой одежды и аксессуаров.

И это – достаточно средние результаты, на которые вполне можно ориентироваться. Наша практика показывает, что перевод подтверждения заказов на робота для обзвона позволяет сократить расходы на решение этой задачи в 4-6 раз. При этом будут устранены многие характерные для колл-центра проблемы: сократится время ожидания звонка, исчезнут связанные с нехваткой операторов «узкие места».

Зачем это, вообще, нужно?

https://www.youtube.com/watch?v=fUXdVolyFP0

Сперва, мне показался такой запрос достаточно странным, клиенты рассчитывали на раскрутку до 100-200 тыс пользователей. Учитывая, какой нужно бюджет на такую рекламу, то затраты в 1,5р на авторизацию каждого пользователя вроде не большие деньги. С другой стороны, 150-300 тыс на дороге тоже не валяются, а учитывая, что за весь LTV человек может авторизоваться несколько раз (стёр куку, удалил и поставил приложение, был авторизован в приложении и решил авторизоваться на сайте)

Получив такую обратную связь начал изучать кто ещё жалуется на неудобство авторизации СМС. Нашёл две проблемы и обе влияют на конверсию из установки в авторизацию.

Проблема №1. Куда я попал? Она чаще всего присутствует на малоизвестных проектах, которые сразу при входе просят авторизоваться по СМС. Не доверяя проекту пользователю достаточно тяжело расстаться со своим номером телефона – многие боятся, что начнут звонить спамеры.

Проблема №2. Я устал, я ухожу… Сама авторизация по СМС для человека достаточно затратная с точки зрения количества прилагаемых усилий. Все давно уже выучили, что чем меньше кликов, тем выше конверсия. Давайте посчитаем действия, которые должен выполнить пользователь, чтоб авторизоваться по СМС:

Получается, чтобы начать пользоваться сервисом, человек должен правильно выполнить все 6 действий и, при этом, мотивация получить итоговый результат должна быть крайне сильна. Многие владельцы приложений рассказывали, что из установки в регистрацию доходят всего 40% клиентов. Т.е.

Как выглядит сценарий работы голосового бота, подтверждающего заказы?

Для каждой компании скрипт звонка роботом настраивается индивидуально, под соответствующие бизнес-задачи – он может включать столько этапов, сколько необходимо. При этом для непосредственного подтверждения заказа достаточно самого простого сценария, а менеджеры Robovoice всегда готовы помочь с созданием скрипта любой сложности.

К примеру, для описанного выше кейса составленный нами сценарий выглядел следующим образом:

Схема работы:

1. Клиент размещает на сайте заказ, и все данные регистрируются в CRM. Что именно куплено, как зовут клиента, куда нужно доставить покупку – всё необходимое;
2. Интегрированный с CRM голосовой бот в ту же секунду получает всю эту информацию и созванивается с клиентом;
3. После приветствия робот уточняет, актуален ли заказ, проговаривая название заказанного товара – благодаря функции синтеза речи, вопрос звучит естественно. Далее диалог проходит по одной из трёх веток:
   1. Если клиент отказывается от заказа, бот уточняет причину и выставляет заказу статус «Отменён»;
   2. Если клиент подтверждает заказ, робот уточняет желаемую дату доставки и прощается;
   3. Если у клиента есть вопросы, робот либо отвечает на них самостоятельно – это возможно при дополнительном расширении скрипта – либо переводит звонок на оператора.

Все ответы клиента сразу же распознаются системой, переводятся в текстовый формат и заносятся в CRM. Таким образом, на обработку одного заказа уходит минимально возможное время.

Описанного выше сценария достаточно для того, чтобы 75% всех заказов полностью обрабатывались голосовым роботом. На живого оператора переводится только один звонок из четырёх – это те случаи, когда у клиентов есть нестандартные вопросы.

Как проходит авторизация банковской карты при онлайн-оплате

Для покупателя все предельно просто — он прикладывает (вставляет) карту к терминалу, система пару секунд думает, после выносит решение и одобряет проведение платежа. Но за эти пару секунд происходит авторизация банковской карты, состоящая из следующих шагов:

1. Покупатель прикладывает карту к терминалу, на котором задана сумма покупки. Аналогично — делает операцию в интернете, что-то оплачивая онлайн.
2. Запрос на авторизацию попадает процессинговый центр, иначе его могут называть платежным.
3. Центр определяет банк-эмитент, который обслуживает карту и привязанный к ней счет, отправляет запрос на возможность выполнения операции.
   Эмитент обрабатывает запрос и передает результат в процессинговый центр.
4. Отправка запроса банку-эквайеру, который обслуживает весь этот процесс. Система фиксирует операцию и то, сколько и куда нужно с этой карточки в итоге отправить. Дает свое одобрение на операцию, передает его в процессинговый центр.
5. Центр подтверждает возможность проведения операции и передает это решение магазину. Операция выполняется, клиент получает стандартный или электронный чек.

Несмотря на много задействованных “лиц” и множество запросов операция для покупателя проводится предельно быстро. Весь процесс автоматизированный и занимает не больше пары секунд. В некоторых случаях, если есть проблемы со связью, может случиться небольшая задержка.

Как роботы попадают в тон собеседнику

Вы замечали разницу между поездкой на поездах московского метро? Названия станций по дороге в центр озвучены мужским голосом, потому что это рождает ассоциацию с «дорогой на работу или по делам». Если по той же ветке отправиться из центра на окраину, названия станций озвучивает женский голос — это «путь домой».

Еще одна «мелочь» — имя голосового ассистента. Может показаться, что оно вообще не нужно, достаточно не акцентировать внимание на роботе и полностью сосредоточиться на клиенте. Но в таком случае диалога не получится. Более того, для полноценного общения во многих случаях лучше использовать не имя, а имя и фамилию.

Например, к такому выводу пришли архитекторы нашей омниканальной платформы, создавая ассистента для УРАЛСИБа. В результате появилась Оксана Соловьева.

У нее есть свой внешний образ (аватар), узнаваемый голос — вот здесь можно послушать, как она говорит. И заодно оценить фрагмент беседы с клиентом по вопросу о просроченном платеже. Это сложный вид сценария, который нацелен на получение ответов человека, уклоняющегося от разговора.

Такие решения демонстрируют наглядную пользу для бизнеса от автоматизации голосового общения. Автоматическая ассистентка сократила время на обзвон клиентов в 2-3 раза и расходы компании на каждый звонок почти на треть. Теперь консультанты УРАЛСИБа освободились от рутинного общения и могут заниматься более сложными задачами.

Когда сумма покупки уйдет в магазин

https://www.youtube.com/watch?v=PuX_ZKSYwfk

Деньги с карточного счета сразу списываются, но они никуда не уходят, а просто зависают на некоторое время. Если заглянуть в онлайн-банк в перечень проведенных расходных операций, эти транзакции будут отмечены значком. Это значит, что средства просто заблокированы, но никуда не ушли.

Авторизация операций занимает до трех дней. Это время нужно для сообщений между банками и передачи средств на счет продавца. То есть магазин не получает деньги моментально, они будут у него примерно через 3 дня. Несмотря на то, что деньги фактически еще не ушли со счета, воспользоваться ими будет невозможно.

Конкуренты

Удалось нагуглить несколько похожих сервисов, но авторизация звонком работает иначе и, на мой взгляд, геморройнее. Вот перечень основных:

Я думаю, что логичнее брать деньги просто за установку и передавать владельцу всю инфраструктуру (использовать его базу и АТС). При этом, у владельца будут дополнительные платежи только за АТС (600р./мес за 8-800 и 120р./мес за московский номер). Других трат нет.

Пишите мне в личку или на сайт у кого есть аналогичная задача – собрать номера, но облегчить авторизацию для клиентов.

Направляйте клиента

Обычное обращение потенциального покупателя или заказчика услуг начинается с того, что он задает вопросы о продукте, доставке, условиях оплаты.

Можно просто отвечать, но опытные продавцы знают, что это не лучший способ вести беседу. Нужно плавно переходить от информирования к вовлечению. Поэтому в общем случае «продающий» сценарий включает следующие блоки:

• Вежливое приветствие;
• Ответы на вопросы;
• Уточняющие вопросы;
• Контекстные предложения;
• Мотивация совершить покупку или сделать заказ именно сейчас. Например: скидки по акции, лимитированная коллекция, может закончиться свободное время в графике специалиста. Любая причина, по которой лучше не откладывать;
• В некоторых случаях уместно ассистировать покупателю, помогая ему разобраться в сложном интерфейсе, чтобы человек точно совершил покупку. 

Насколько сложным может быть сценарий звонка?

Настолько, насколько необходимо. В состав скрипта можно добавить:

• Любое количество уточняющих вопросов;
• Работу с возражениями: например, предложение скидки или подарка в случае, если клиент решил отказаться от заказа;
• Самостоятельные ответы голосового бота на наиболее распространённые вопросы: упаковка, время дня, в которое будет доставлен заказ, доступные цвета товара и т. д.;
• Перекрёстные продажи: вы можете указать в CRM пары «часто покупают вместе», и робот будет автоматически предлагать клиенту расширить его заказ;
• Триггеры привлечения повторных покупок – например, отправку персонального промокода после подтверждения заказа или предложение «Привести друга»;
• Опросы по качеству обслуживания – в том числе интегрированные с бонусными системами («Пройдите опрос, получите подарок»).

За счёт системы распознавания речи и интеграции с CRM робот для обзвона действительно может заменить живого оператора в 90-95% случаев. Главное – грамотно прописать сам сценарий.

Обратная капча пропустит на сайт только роботов

Понимать человеческую речь

Больше всего раздражает, когда робот не понимает, что ему хотят сказать: не может распознать контекст разговора, не реагирует на смену темы и продолжает шпарить по заданной программе. В результате проблема остается нерешенной, и негатив в адрес компании только растет.

Чтобы робот мог без ошибок выделить из распознанного текста смыслы (интенты) и создать правильный ответ, нужно развивать его «мозги».

Предусмотрите обработку тупиковых ситуаций

Существует сложный вид звонков, которые не связаны с решением конкретных проблем и не ведут к оформлению заказа. Возможно, человека не устраивает ассортимент или цены, он хочет «поторговаться» об условиях.

Бывает, что звонят представители не целевой аудитории, которых раздражает сам вид товара или услуги. Есть рационализаторы с идеями, им не нужны ответы. Наоборот, они сами хотят проконсультировать владельцев бизнеса о том, как вести его лучше. 

Общая отличительная черта такого рода коммуникаций — они не ведут к продажам или продолжению сотрудничества, но менее полезным они не становятся.

Предложения и претензии автоматические фиксируются ботом, и на основе записанного диалога и текста идет обработка заявки и поиск наилучшего решения для клиента.

Хорошая служба поддержки решает любые вопросы, в идеале даже не относящиеся к сфере деятельности компании. Именно так формируется лояльность бренду. Некоторые ответы могут стать виральными, в таком случае несколько заботливых фраз разлетятся по соцсетям и послужат хорошей рекламой.

В любом случае, робот должен общаться не механически, а вести обычный живой диалог, для этого надо проанализировать минимум 1000 звонков колл-центра и ответы служб поддержки. Даже очень сложные сценарии можно структурировать так, чтобы в каждый момент времени разговор не вызывал ассоциаций с голосовым меню.

Вместо бездушного: «Чтобы прослушать меню сначала, нажмите решетку», хорошо подготовленный голосовой ассистент говорит: «Давайте попробуем так. Сейчас я повторю ваш запрос, как понял его сам, а вы поправите меня. Хорошо?» С помощью таких переходов обмен репликами превращается в конструктивный диалог.

Причины отказа в проведении операции

Бывает так, что операция проведения оплаты с карточки невозможна, тогда система после обработки запроса дает отрицательное решение. Это значит, что по каким-то причинам оплата невозможна, продавец не сможет получить деньги, поэтому в сделке отказывается.

Поводы для отказа:

• на балансе карты недостаточно средств для выполнения этой покупки. Обычно при подключенном СМС-банке на телефон клиент приходит сообщение с информацией о невыполнении операции;
• карта просрочена. Последний месяц действия указан на самом пластике. Если он прошел, карточка становится недействующей. Держателю необходимо обратиться в банк-эмитент для замены пластика;
• превышена сумма авторизации по карте. Это значит, что согласно тарифам установлено ограничение по суточным или месячным расходам, которое будет превышено при выполнении операции. Соответственно, по запросу на транзакцию поступает отказ;
• карта заблокирована по какой-то причине. Блокировку может накладывать сам держатель, например, в случае утери, или обнаружении подозрительных операций банк сам поставил блок;
• технический сбой. Например, нет связи, пропало электричество.

В этом случае банк-эмитент не сможет передать деньги за покупку продавцу, списав их с карточного счета, поэтому случается отмена операции.

Если вы не понимаете, почему так случилось, звоните на горячую линию банка, обслуживающего пластик.

Учитывайте эмоциональное состояние

Неважно, реальна угроза или клиенту показалось, сценарий должен учитывать эмоциональное состояние пользователя. Если запрос классифицирован как угроза — ответы четкие, краткие, по существу. Более того, некоторые скрипты действуют упреждающе. 

В ходе коммуникации с пользователем бот должен явно сказать, что проблемой занимаются, она будет решена, назвать оценочные сроки. Как правило, подобные звонки записываются, анализируются, и далее к человеку уже возвращается персональный менеджер.

Кроме того, негативная тема беседы определенно не дает поводов предложить дополнительные услуги. Разве что они связаны с предупреждением подобных случаев в будущем, и сложная ситуация возникла не по вине компании.

Хорошо слышать

Когда вы слушаете, то используете не только уши, но и знания, которые у вас есть о собеседнике, предмете разговора и окружающем мире. У робота есть только звуковой сигнал, и, чтобы снизить количество переспрашиваний и ошибок, ему нужны идеальные «уши».

Есть несколько вещей, которые помогают улучшить слух робота.

Скорость распознавания речи влияет на качество общения: чем она выше, тем больше разговор похож на человеческий. Современные системы обрабатывают речь в режиме реального времени, что позволяет распознавать намерения абонента, пока тот продолжает говорить.

Способность подстраиваться под особенности речи говорящего. Один заикается, другой шепелявит, третий говорит с акцентом. Обычная речь полна «эканий» и «меканий», отступлений от темы, повторений. В разговоре вы просто пропустите все лишнее мимо ушей, поэтому такое же поведение должно быть смоделировано и для STT.

Фоновый шум не должен мешать распознаванию речи. Абсолютная тишина во время звонка скорее исключение, чем правило: на улице шумят машины, в торговом центре звучит музыка, дома играют дети.

Эмпатия. Идеально, если робот слышит эмоции. ИИ уже учится определять эмоции человека по интонации, громкости, интенсивности и скорости речи — так же, как мы улавливаем изменение эмоционального состояния собеседника.

Например, под влиянием гнева вы начинаете говорить громче, тон речи резко повышается, в ход идет обсценная лексика. Если система распознает гнев, робот сможет извиниться и сразу перевести на оператора или предложить какую-то компенсацию за неудобства, чтобы снизить негатив.

Чек-лист разработки сценария для голосового ассистента

Человека, который позвонил заблокировать потерянную кредитку, только разозлит неторопливая светская беседа — ему нужно не поговорить, а срочно решить проблему.

Однако в других случаях сухой деловой тон и отрывистые вопросы могут оттолкнуть. Поэтому разработка универсального сценария невозможна, начинать нужно с классификации обращения.

Подводя итоги: 3 причины использовать для подтверждения заказов robovoice

Перевести подтверждение заказов на голосового бота выгодно, потому что робот:

1. Выгоднее. В среднем подтверждение одного заказа с помощью роботизированной системы обходится в 4-6 раз дешевле, чем решение той же задачи с помощью колл-центра. Вы легко сможете снизить свои расходы по этому направлению на 70% и более;
2. Масштабируется легче. Если у вас бывают резкие скачки количества звонков, возникает «бутылочное горлышко»: колл-центр неспособен быстро справиться с ростом нагрузки, часть клиентов теряется. Робот может совершать тысячи звонков одновременно, поэтому вашим клиентом не придётся ждать подтверждения заказа – система позвонит им в течение минуты;
3. Работает точнее. В случае с живым оператором всегда присутствует человеческий фактор. Менеджеры путают названия товаров, отступают от скрипта, невнимательно записывают адрес и дату доставки в CRM. Голосовой бот с распознаванием речи не делает ошибок: он чётко следует сценарию и сразу же заносит все данные клиента в CRM.

Выгодная цена, стабильность и надёжность – вот причины, по которым голосовой бот идеально подходит для обзвона с подтверждением заказа. Кроме того, его работу очень легко контролировать: все звонки записываются, а ответы клиента сразу же переводятся в удобный для анализа текстовый формат.

Попробуйте, и убедитесь в преимуществах такого решения сами!