CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Что является драйвером роста рынка?

Одним из драйверов развития рынка транспортных услуг стала e-commerce. Только за 2022 г. рынок онлайн-торговли вырос на 28%, что способствует децентрализации логистики. Ритейлу самому выстраивать логистику сложно – сотрудничество с логистическими операторами обеспечит своевременную доставку товара конечному потребителю, а бизнесу в транспортной сфере постоянный доход.

Еще один аргумент в пользу бизнеса в сфере логистики – рост трансграничной торговли, так, например, доля «кроссбордера» в российском e-commerce составила:

• 8% в 2022 г.;
• 37% в 2022 г.;
• 45% в 2022 г.

Столь бурно развивающийся сегмент не может не привлекать внимание бизнесменов, но остается второй вопрос – начинать свое дело “с нуля” или открыть бизнес по франшизе?

Начать свое дело по франшизе надежнее, проще и дешевле, чем запускать его с нуля. По статистике 7 из 10 бизнесов, открытых “с нуля”, закрываются в течение 1 года, в то время как 8 из 10 франчайзинговых компаний развиваются и приносят прибыль.

Развивая сеть региональных представительств «ТЛК-Групп» предлагает вам стать партнером и начать свой собственный надежный бизнес.

Что такое crm-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Amocrm

Простая, надежная CRM, опробованная многими предпринимателями, и полюбившаяся пользователям.

Плюсы:

Хороша в первую очередь не перегруженным, простым интерфейсом. Легка в освоении – у одного сотрудника уходит в среднем полчаса на изучение. Собирает заявки со всех источников или сливает их в воронки продаж.

Легкий доступ ко всем действиям – наглядно представлена история по сделкам, звонки, переписки и иные действия. Удобный модуль для коммуникации сотрудников, прекрасно реализованная телефония.

Развернутая аналитика для оценки эффективности отдела продаж.

Есть возможность интегрировать и вносить доработки через API.

Минусы:

Функционал устроен таким образом, что фокус стоит на продажи и учет клиентов, и в гораздо меньшей степени – на внутренние бизнес-процессы. В сравнении, например, с Bitrix24 возможности для совместной работы не настолько развернутые.

Оплата – минимум за полгода.

Платить нужно минимум за 6 месяцев сразу.

Стоимость:

Включает в себя 3 тарифа: Базовый, Расширенный и Профессиональный. Ценаот 500 до 1500 рублей.

При необходимости есть годовые пакеты на несколько пользователей Микро-Бинес и Стартап, цены которог составляют 5000 и 15 000 рублей соотвественно.

Bitrix24

Bitrix24 представляет собой мощный инструментарий, способный организовать работу компании от и до. Примечательно, что сервис подходит и небольшим проектам, и крупному бизнесу.

Плюсы:

Bitrix24 действительно хорошо продуман, отличается комплексностью, прекрасно управляет продажами и маркетинговыми кампаниями, дает возможность настраивать службу HR-поддержки.

Crm простой бизнес

Сервис неплох для управления бухгалтерской и складской документацией. Легкость в управлении заказами, формировании отчетов. Хороший вариант для салонов красоты, розничных торговых точек, общепита, фитнес-центров и прочего.

Плюсы:

Разработчики представили как полноценную веб-версию, так и оффлайн-программы для основных видов операционных систем.

Специалисты компании дорабатывают функционал под запрос клиента.

Неплохо реализована телефония, SMS-рассылки. CRM Простой бизнес помогает сотрудникам своевременно закрывать задачи благодаря грамотной системе оповещений.

В рамках сервиса удобно проводить конференции, в том числе для клиентов.

Минусы:

Не самая контактная служба поддержки. Также отсутствует возможность обратиться за помощью в ночное время.

Требуется обучение, и стоит 10 000 рублей на группу из десяти сотрудников.

Возможности интегрироваться с иными SMS-сервисами нет.

Стоимость:

Пакет “Профи” при неограниченном количестве сотрудников, до 10 000 МБ пространства и до 10 000 клиентов обойдется в 3000 рублей в месяц. Так же есть бесплатный тестовый период 30 дней.

Пакет “VIP” до 100 000 МБ пространства и до 10 000 клиентов составляет 5000 рублей за месяц использования.

Как это работает на практике?

Система по шаблону формирует документы, на каждом этапе сделке менеджерам формирует новые задачи, отправляет оповещения клиентам, рассчитывает стоимость услуг, напоминает о дедлайнах и в целом о важных датах – например, сотрудник не пропустит продление договора.

Система формирует отчеты по всем показателям, а потому остается лишь просматривать результаты и исходя из этого корректировать стратегию в правильном направлении. Руководитель получает ценную аналитику для принятия бизнес-решений.

В конце концов, программа призвана выстраивать эффективный диалог с клиентом, минимизировать ошибки. Что это всё дает нам по итогу?

А теперь поговорим, что должна включать ваша CRM. Краткий чек-лист:

Как внедрить crm-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Как выбрать crm-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

• справочники;
• импорт данных;
• статистика и отчеты;
• планировщик задач;
• распределение ролей в команде;
• интеграция с внешними системами;
• воронка продаж;
• аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Какую лицензию crm выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

Какую сферу бизнеса выбрать?

Оптимальным вариантом станет надежная и перспективная отрасль, характеризующаяся стабильным ростом. Российский рынок доставки грузов показывает рост в 5-7% в год. Его объем в 2022 году, по данным J&P, составил 54.6 млрд руб. По сведениям Центра исследований SPSR Express, потенциальная емкость рынка в 2022 г. составила не менее 118 млрд руб. В 2022 году, по данным АКИТ, объем сегмента составил 900 млрд руб.

Когда crm-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Мегаплан

Мегаплан предлагают CRM с богатым функционалом для крупных игроков.

Плюсы:

Несложный интерфейс – необходимости в обучении сотрудников от компании-разработчика нет.

Разработаны мобильные приложения под популярные операционные системы, чтобы вы могли круглосуточно пользоваться сервисом.

Удобный контроль сделок на всех этапах.

Бесплатный тестовый период.

Минусы:

Вариант не для небольших команд – CRM больше подойдет для крупных организаций.

Не самая активная техническая поддержка.

Стоимость:

Тариф “Совместная работа” по осуществлению контроля задач и управление проектами обойдется в 550 рублей за месяц пользования.

“CRM Лайт” предлагает неограниченное количество клиентов, интеграцию почты и телефона, контроль над задачами и управление проектами за 800 рублей в месяц. Так же имеются тарифы “Клиенты и продажи” и “Бизнес” включающие в себя расширенные возможности в виде воронки продаж и интеграции с 1С.

Преимущества франшизы от «тлк-групп»

• Широкая сеть успешных представительств – все партнёры компании работают по проверенной бизнес-стратегии, что обеспечивает стабильный рост бизнеса и гарантированную прибыль.
• «ТЛК-Групп» давно окупившееся предприятие – компания работает на рынке более 6 лет.
• Поддержка франчайзи – вы получите готовый бизнес-план, пошаговое руководство, смету расходов, рекомендации по приобретению техники, размещению, подбору персонала, продвижению. Такой подход позволяет полностью минимизировать риски.
• Партнёры компании получают возможность работать под известным федеральным брендом, который уже знают клиенты. Это позволит вам сократить первоначальные расходы на рекламу и маркетинга на 25-35%.
• Открыть бизнес по франшизе «ТЛК-Групп» дешевле, чем начинать свое дело самостоятельно; 
• проще спланировать будущие доходы и расходы.
• Партнёры «ТЛК-групп» не инвестируют средства в исследования рынка – специалисты компании уже все сделали за вас.
• Постоянные консультации и коммуникации посредством сотовой связи, Skype, WhatsApp и Telegram
• Полное юридическое и бухгалтерское сопровождение.
• Доступ к клиентской базе.
• Помощь в подборе, обучении и найме персонала.
• Корпоративная сотовая связь – 6 мес. БЕСПЛАТНО!
• Сайт для продвижения бизнеса в интернете.
• Рекламные кампании и настроенные воронки продаж для привлечения клиентов.
• Помощь в анализе эффективности рекламных кампаний.
• Отсутствие необходимости регистрации юр. лица.

Быстрая окупаемость

Одно из важных преимуществ франшизы «ТЛК-Групп» – возможность быстро получить прибыль. В отличие от запуска бизнеса с нуля, вы пропускаете период работы в убыток и выходите на первую прибыль уже через 3 месяца. 

Цифры говорят сами за себя

Вы все еще думаете? Пока вы раздумываете, другие уже получают доход!

Не теряйте время – действуйте, откройте транспортно-логистический бизнес в вашем городе. Оставьте заявку на сайте «ТЛК-групп», и менеджер свяжется с вами в течении часа для обсуждения условий сотрудничества.

Чем занимается «тлк-групп»?

«ТЛК-Групп» работает с разными видами транспорта и использует новейшие технологии. Сегодня компания не только открывает новые филиалы, но и расширяет партнерскую сеть, предлагая вам с минимальными рисками и вложениями открыть свой бизнес. Широкий ассортимент услуг позволяет обеспечивать бесперебойный поток клиентов среди частных и юридических лиц:

«ТЛК-Групп»:

• Обеспечивает оперативную доставку грузов и низкие цены для своих клиентов;
• Доставляет грузы для ритейла.
• Осуществляет автомобильные перевозки по России, в страны СНГ, Европы, Азии.
• Перевозит негабаритные и опасные грузы
• Осуществляет мультимодальные, авиа и ж/д перевозки

Статистика «ТЛК-Групп»:

• Компания перевозит от 10 000 тонн груза ежедневно;
• более 200 сотрудников трудится в главном офисе и в представительствах;
• более 5000 арендованных автомобилей в автопарке;
• охват – более 1000 городов;
• более 2000 клиентов уже обратились в «ТЛК-Групп».

Сегодня «ТЛК-Групп» предлагает вам присоединиться к франчайзинговой программе и вывести свой бизнес на принципиально новый уровень.

Читайте новости в telegramбизнес-секретов

Разборы юристов, полезные статьи о бизнесе и личный опыт предпринимателей