Вход в личный кабинет Почему важно отвечать на отзывы?
Ответы на отзывы помогают показать клиентам, что вам не все равно. Поэтому важно отвечать не только на негативные отзывы, но и на позитив. Так вы формируете лояльность клиентов и собственную репутацию.
В случае с негативными отзывами ответы помогают быстро урегулировать ситуацию и вызвать доверие тех людей, которые только выбирают организацию. Для них важно, что негатив не остался без ответа, что вы адекватно на него среагировали, а не приняли недовольство клиента в штыки.
Чтобы изменить описание компании, перейдите в раздел «информация» → «описание».
Здесь вы можете рассказать о том, чем занимаетесь, о ваших преимуществах перед конкурентами и так далее. Пользователи видят описание, когда переходят на страницу организации из каталога Зуна или поисковиков.
Когда введете всю необходимую информацию, нажмите кнопку «Подтвердить».
Чтобы изменить контакты, войдите в личный кабинет вашей организации на зуне в раздел «информация» → «контакты».
Здесь вы можете изменить название компании, телефон, адрес, режим работы и ценовую категорию. Помимо этого в этом разделе вы можете загрузить ИНН организации. Страницы с ИНН поднимутся в выдаче Зуна.
Когда введете всю необходимую информацию, нажмите кнопку «Сохранить».
На что влияет рейтинг организации?
Рейтинг организации — один из факторов, который влияет на позицию компании в каталогах Зуна. Чем лучше ваш рейтинг, тем выше вы находитесь в выдаче. А значит, вашу страницу видит больше потенциальных клиентов.
Как добавить или изменить описания специалистов – блог zoon
Как рассчитывается рейтинг организации?
Зачем бизнесу нужен рекомендательный сервис зун. часть 3 – блог zoon
В этой статье рассказали, какие возможности дает премиум-размещение на Зуне, какие задачи Зун может взять на себя и что важно учитывать для эффективного продвижения.
Многие думают, что за поток клиентов. Но это лишь одна из возможностей. Зун уже давно не агрегатор, который нацелен на то, чтобы залить вас лидами: мы обеспечиваем возможность показать предложение бизнеса аудитории, которая выбирает в интернете, где получить услугу. При этом Зун растет и решает все больше проблем бизнеса. Это отражается и в работе бесплатного личного кабинета. Но еще ярче — в работе платного.
Например, если вы хотите узнать, каких услуг не хватает клиентам, почему они не возвращаются, хорошо ли работают ваши администраторы, то в этом поможет коллтрекинг. Коллтрекинг позволяет точно знать, сколько клиентов приводит Зун каждый день, неделю или месяц, сколько из них доходит до вас, а сколько «отваливается» и почему.
Конечно, подключая премиум, наши партнеры рассчитывают в том числе на большее число клиентов, чем при бесплатном размещении. Мы можем помочь с этим за счет разных инструментов. Например, при премиум-размещении мы удаляем баннеры конкурентов со страницы организации и добавляем ее баннеры на страницы конкурентов на Зуне. Если пользователь еще не определился с выбором, то это направит его внимание на конкретную компанию.
При подключении премиум-аккаунта вы получаете профессиональную фотосессию, которая наглядно показывает клиентам, чего ждать от визита к вам.
При этом важно учесть, что ни один сервис для продвижения не сможет выполнять за бизнес одну из главных задач — дать выгодное конкурентоспособное предложение, на которое будут активно соглашаться клиенты.
Чтобы ваше размещение на Зуне было эффективным:
1. Отстраивайтесь от конкурентов— повышайте привлекательность страницы и улучшайте ее заполняемость, работайте с аудиторией с помощью интересных акций и красивого визуала, собирайте обратную связь и отвечайте на отзывы. Опережайте конкурентов с помощью премиального размещения и наших инструментов продвижения.
2. Работайте над качеством предложения— мы покажем, сколько людей искали услуги, и сравним конверсию на всех этапах воронки с конкурентами. Иначе говоря — вы будете знать, чье предложение нравится аудитории. Если вы видите, что предложения конкурентов интереснее и их выбирают чаще, то сделайте лучше, чем у них, и получите больше клиентов.
3. Отслеживайте качество контакта с потенциальным клиентом— смотрите, что происходит на вашей странице в режиме реального времени. Отслеживайте посещения карточки, звонки, заявки — узнавайте больше о своих потенциальных клиентах и ищите точки роста для вашего бизнеса.
Вся статистика доступна в личном кабинете Зуна. Каждый месяц мы присылаем подробный отчет о работе. Вы также можете отслеживать конверсию из посещения в звонок, из звонка в запись в режиме реального времени. Если с этим возникают сложности — персональный менеджер помогает разобраться.
Часто Зун предлагает премиум-партнерам новые возможности. Не все идеи «выстреливают», но мы все время ищем ниши, в которых можем быть полезны владельцам бизнеса.
Мы делаем многое, чтобы лучше понимать потребности бизнеса. Самое необычное решение — покупка салона красоты. Салон мы уже продали, но за почти год его существования успели больше узнать о проблемах бьюти-бизнеса.
Один из продуктов, который уже запущен и который первыми тестировали наши примум-клиенты, — Zoon.Репутация. Бизнесы, которые решат его попробовать, могут улучшить репутацию в интернете не за счет табуированных методов вроде накрутки. А за счет настоящих отзывов. Это работает так: мы обзваниваем клиентов бизнеса, собираем отзывы, просим согласие на публикацию и размещаем их на популярных ресурсах с отзывами. Так у компании и появляется репутация в сети.
Миссия Зуна — помочь бизнесу заниматься тем, для чего он создан: кормить, лечить, делать людей красивыми, предлагая для этого выгодные решения. Благодаря размещению на Зуне вы можете показать свое предложение в момент, когда потребитель ищет, где получить услугу, и заполучить его в число своих клиентов. А другие наши продукты — например, Репутация в сети и услуги по SMM, помогут решить остальные задачи по продвижению. Мы хотим настолько облегчить жизнь предпринимателям, чтобы не пользоваться Зуном было бы странно.
И у нас получается.
Какие данные я могу увидеть в личном кабинете? – zoon помощь
В личном кабинете есть вся необходимая информация о странице организации на Зуне, о статистике продвижения, о новых отзывах. В личном кабинете вы можете отвечать на отзывы, а также подключать дополнительные продукты.
Личный кабинет состоит из нескольких разделов, которые перечислены в левой части страницы.
1. «Информация» — здесь вы можете отредактировать основную информацию на странице организации:
- контактные данные,
- описание,
- социальные сети,
- услуги,
- фото,
- прайс-лист,
- акции,
- специалисты.
2. «Площадки» — инструмент, который помогает привлечь внимание новых клиентов к странице вашей организации на картах, в справочниках и каталогах.
3.«Репутация» — инструмент, который помогает быстро собрать настоящие отзывы реальных клиентов и разместить все положительные отзывы на популярных площадках. В этом разделе вы можете подключить инструмент и следить за статистикой размещения отзывов.
4. «Статистика» — здесь вы можете смотреть всю аналитику по продвижению вашей страницы на Зуне, а именно:
- смотреть статистику по показам, звонкам, попыткам записи в разделе «Сводка»;
- прослушивать звонки в разделах «Звонки» и «Записи»;
- узнавать о результатах сбора обратной связи от ваших посетителей в разделе «Клиенты».
5. «Отзывы» — здесь собраны отзывы ваших клиентов. Вы можете отвечать на них из личного кабинета. На вашей странице ответы на отзывы будут помечены как «официальный комментарий заведения». Также вы можете встроить виджет с отзывами с Зуна на ваш сайт.
6. «Продвижение» — раздел, в котором вы можете узнать о премиальном размещении, посмотреть отзывы партнеров Зуна и подключить премиум-пакет.
7. «Настройки» — здесь вы можете настроить уведомления, которые приходят от Зуна.
8. «Помощь» — в этом разделе вы можете связаться со службой поддержки Зуна, задать вопрос, получить на него ответ, отправить запрос или обращение. Также вы можете ознакомиться с разделом «База знаний», в котором уже собраны многие ответы на вопросы.
Клиенты и оценки
Что это
В этом разделе мы собрали результаты опроса клиентов, которые записались в вашу организацию через Зун. Прослушав звонки или прочитав их описания, вы узнаете, почему клиенты приходят к вам снова и снова или почему не возвращаются.
Как работает на практике
Мы звоним вашим клиентам, записавшимся через Зун, и просим оценить визит к вам по 10-балльной шкале.
Если клиент ставит 10 баллов — спрашиваем, что ему особенно понравилось. Так можно узнать сильные стороны бизнеса и сделать на них акцент. Бывает, что посетители ставят 10 баллов и не возвращаются — это самая печальная ситуация, потому что клиент чем-то недоволен, но не хочет называть причины.
Если клиент оценивает визит от 7 до 9 баллов — мы спрашиваем, чего не хватило до 10. Это вынуждает человека задуматься, что именно не понравилось, ведь он за что-то отнял у вас балл. Обычно причина незначительная, но если она повторяется снова и снова — это проблема, обратите на нее внимание.
Девушка записалась в салон красоты на 18:00, а приняли ее в 18:10. Вроде бы все в порядке, ведь в это время она спокойно пила чай. Но если клиентка после салона договорилась о встрече, то задержка заставит ее нервничать. Она не захочет испытывать стресс снова и больше не вернется.
Если клиент оценивает визит от 0 до 6 баллов — он недоволен. Уделите ему особое внимание: если вы ничего не предпримите, то клиента можно считать потерянным. Чтобы понять причину, нажмите на столбец «Оценка»: там вы увидите ответ клиента. Если описания разговора недостаточно, вы можете прослушать запись целиком.
Лайфхак
Важно помнить, что меньше 10% всех посетителей станут постоянными клиентами вашей организации, и только 1% клиентов не возвращается из-за плохого сервиса, остальные не приходят вновь по разным причинам. Одна из них — отсутствие маленьких неожиданных радостей: вкусный кофе или чай в салоне красоты, свежие цветы в клинике, детский уголок в автосервисе.
Конверсия из попыток записаться в успешную запись
Что это
Конверсия в успешную запись показывает, соотношение количества людей, которые записались, к числу тех, кто интересовался услугами. Этот показатель должен составлять минимум 50—60%.
Как работает на практике
Количество записей в первую очередь зависит от работы вашего администратора или колл-центра. Если он отвечает на звонки в режиме «справочного бюро», то клиентов будет немного. Администратор — почти менеджер по продажам. Его цель — помочь выбрать подходящую услугу в вашей организации и подтолкнуть к записи.
Недоработки администратора смотрите (и слушайте) в статистике по записям, выбрав «Неуспешные: не замотивировал».
Лайфхак
Конверсия в успешную запись — самая большая зона роста, поэтому не игнорируйте эту статистику. И постоянно сравнивайте себя с конкурентами. Это поможет трезво оценивать ситуацию.
Выше мы написали, что 60% записавшихся — это неплохой результат. Но некоторые клиенты Зуна записывают 92% дозвонившихся, это их стабильный результат, помните о нем, обучая своих администраторов.
Чтобы человек записался и пришел к вам, ему нужно продать услугу. Помогите администратору сделать это:
- Соберите список самых популярных услуг.
- Сделайте типовые ответы, за которые вам не стыдно.
- Научите администратора строить ответ по схеме: «почему вы лучшие вопрос, приближающий запись».
- Выплачивайте администратору премию, которая будет зависеть от конверсии запись / попытка записи.
- Убедите администратора общаться по телефону доброжелательно, иногда это работает лучше всяких скриптов.
Моя организация есть на зуне. как получить к ней доступ? – zoon помощь
Зун — рекомендательный сервис, с помощью которого пользователи выбирают организации и услуги. Данные о компаниях мы берем из открытых источников в интернете. Поэтому вы можете найти страницу своей организации в нашем каталоге, а также получить к ней доступ.
Для этого:
- Зайдите на свою страницу.
- Нажмите кнопку «вы владелец?» в правом верхнем углу или в разделе с контактными данными.
- После этого откроется страница, где вы узнаете, какие преимущества дает размещение на Зуне. Нажмите кнопку «Получить доступ».
- Заполните форму регистрации или введите свой логин и пароль и нажмите кнопку «Продолжить».
- Через пять минут вам позвонит наш робот на номер, который указан на странице организации. Робот продиктует код доступа к странице.
Если сейчас вы не можете принять звонок или вам нужна помощь в получении доступа, нажмите кнопку «Помощь», заполните данные, выберите удобное для звонка время и добавьте комментарии. Мы позвоним в указанное время.
- Когда вы получите код доступа, введите его в этом же окне и нажмите кнопку «Продолжить».
После этого вы сможете войти в личный кабинет вашей организации на Зуне.
Показы в каталоге
Что это
Расчетная конверсия из посещений в звонки
Что это
Расчетная конверсия из посещений страницы в звонки отражает, какой процент людей из общего числа тех, кто зашел на страницу компании, позвонит вам.
Чтобы понять это, мы анализируем действия пользователя на странице: кликнул ли он на сертификаты или акции, просмотрел ли ваших специалистов, изучил ли прайс-лист и т.д. Показатель, на который стоит ориентироваться, — 8% и выше. Если цифра ниже, нужно улучшать контент.
Целевые звонки
Что это
Все входящие звонки мы разделяем на:
- отвеченные — все звонки, на которые ответил ваш администратор или сотрудники колл-центра;
- мусорные — неотвеченные звонки в нерабочее время или неотвеченные звонки с временем ожидания меньше пяти секунд;
- пропущенные — звонки, которые пропустили в рабочее время. Они могли принести новых клиентов.
Среди отвеченных мы выделяем целевые.
Целевые звонки — это абсолютное число звонков, в результате которых клиент попытался записаться или записался на какую-то услугу.
Доля целевых звонков — это доля от общего числа звонков, в результате которых клиент интересовался вашими услугами.
Как работает на практике
Из блока «Звонки» можно узнать, насколько качественно работает администратор или сотрудники колл-центра. Например, сравнив процент пропущенных звонков у вас и у конкурентов, вы можете понять, насколько больше или меньше денег из рекламного бюджета сливаете из-за неподнятой телефонной трубки.
В столбике конкурентов мы отражаем средние цифры, которые помогают понять, как обстоят дела на рынке в целом. Но там не всегда вырисовывается хорошая картина. Поэтому и стоит ориентироваться максимум на 5% пропущенных звонков.
Целевые звонки отражают, сколько человек интересовалось вашими услугами. А доля целевых звонков показывает качество трафика.
Лайфхак
Если процент целевых звонков незначителен, а платите вы за переходы — пересмотрите настройки рекламной кампании, возможно, что-то ведет вам нецелевой трафик.
На отсутствие записей могут влиять и «лишние» услуги в карточке и приукрашивания в описании. Например, если вы только стрижете, а называетесь «Салон красоты», то невнимательный пользователь попытается записаться, например, на эпиляцию или маникюр. Вы увидите это в статистике по записям — «нет услуги».
Отдельно посчитайте экономику. Для этого пересчитайте стоимость рекламы на стоимость одного целевого звонка и сравните эти данные с LTV. Если экономика сходится — все в порядке, если нет — время пересмотреть и пересчитать все более глубоко, иначе скоро появится дыра в бюджете.
Как отвечать на негативные отзывы?
Самое важное — не игнорировать негативные отзывы. Даже если вы не сможете вернуть клиента, который его оставил, вы точно сможете повлиять на мнение потенциальных клиентов, которые будут читать ваш ответ.
Покажите, что вам не все равно, что для вас важно мнение каждого. По статистике, 78% пользователей чувствуют, что компанию интересует их мнение, если она отвечает на отзывы. Это повышает лояльность потенциальных клиентов.
Структура ответа на негативный отзыв выглядит примерно так:
- приветствие;
- благодарность за отзыв, если уместно;
- сочувствие, если виноват клиент, извинения, если виновата компания;
- решение проблемы и открытая дверь, чтобы клиент мог вернуться, если захочет;
- просьба к клиенту дополнить негативный отзыв позитивом, если виновата компания.
Посмотреть подробные примеры ответов и другие рекомендации можно в наших статьях:
Как отвечать на позитивные отзывы?
Ответ на положительный отзыв — это возможность больше рассказать о компании, поделиться нюансами вашей работы. Например, если клиент хвалит специалистов, можно рассказать, как вы их набираете, где они учатся и так далее. Если клиент хвалит уютную обстановку в вашем офисе, расскажите, как вам удалось этого достичь и почему это так важно для вас. Любая зацепка, которую оставляет человек в отзыве — шанс показать, какие вы классные.
Структура ответа на положительный отзыв выглядит примерно так:
- благодарность;
- подтверждение слов клиента фактами;
- допродажа услуг, если это уместно.
. Как удалить негативный отзыв клиента?
Зун не удаляет настоящие отзывы. Мы просим всех партнеров, которые выбирают премиум-размещение на Зуне, относиться к этому с пониманием. Лучшее, что можно сделать в такой ситуации, — это ответить человеку, попытаться решить проблему мирно. Так вы создадите хорошую репутацию компании.
Тем не менее, есть несколько типов отзывов, которые мы все же удаляем. К ним относятся отзывы, которые:
- содержат информацию, которая нарушает законодательство;
- по сути являются рекламными;
- написаны с массового IP-адреса организаций, которые пишут отзывы, или с одного компьютера, но под разными именами;
- нарушают нормы приличия и цивилизованного общения: ненормативная лексика, личные оскорбления;
- не содержат никакой информации о работе организации или не несут конструктива (например, пользователь критикует, но не говорит, что именно ему не понравилось);
- опубликованы на других сайтах под разными именами;
- содержат ссылки на сторонние ресурсы;
- содержат информацию об услуге, которая не оказывается (сотрудники Зуна проверят этот факт);
- оставлены сотрудником, который уже не работает в компании (нужен скан приказа об увольнении);
- оставлены о специалисте, который никогда не работал в организации или уволен раньше, чем за две недели до момента публикации отзыва (сотрудники Зуна проверят этот факт).
Если вы понимаете, что отзыв вашего клиента попадает под один из критериев выше, то можете пожаловаться на него. Для этого:
Откуда Зун берет отзывы?
Оценки оставляют также клиенты компаний. Человек может оставить оценку без отзыва. Отзыв без оценки оставить нельзя.
На Зуне пользователь может оставить анонимный отзыв о компании, но он также пройдет нашу модерацию перед публикацией.
. Как получать уведомления о новых отзывах?
Мы присылаем уведомления о новых отзывах о вашей организации на почту. Чтобы настроить частоту оповещений:
. Как отредактировать свой ответ на отзыв?
Вы можете редактировать свой ответ на отзыв в течение 39 дней после публикации. Чтобы сделать это:
Где отражаются оценки и отзывы организации?
Пользователи видят средний рейтинг и количество отзывов о компании в выдаче поисковиков.
. Как удалить свой ответ на отзыв клиента?
На Зуне удалить ответ на отзыв можно также в течение 39 дней. Чтобы удалить свой ответ:
Выводы
- Статистика помогает увидеть сильные и слабые стороны вашего бизнеса.
- Анализируйте данные комплексно и в динамике.
- вы получите больше клиентов, если дадите полную и актуальную информацию о компании.
- Без хорошего администратора не будет новых клиентов. Подумайте, чем его мотивировать и как обучить.
- Внимательно слушайте, что говорят о вас клиенты. Обращайте внимание на мелочи.