Ваш личный кабинет формируется. Пожалуйста, попробуйте зайти позже — что значит

Что по чем

Я не смогу дать четкие цифры, но дам их приближённо по рынку. Средняя стоимость небольшого кабинета для среднего бизнеса будет начинаться от 500 тыс. руб, средние кабинеты будут стоить от 1 млн.

Кто-то может сказать, что это немного, но тут дело в том что сделать “всё сразу” невозможно, нельзя всё продумать и предугадать. Поэтому разработка идет итерациями, сначала делается основной функционал, а от него идет дополнительный. При разработке каждого этапа необходимо определять ожидания и результат от внедрения, и уже принимать решения о следующим этапе. Бывают случаи, когда все (клиент и мы) думают, что так сделать правильно, но пользователю нужно было немного другое. Поэтому измеряем, корректируем при необходимости и движемся дальше.

Best practice

Личный кабинет — как записная книжка, в которой делаются отметки. Фокус в интерфейсе на удобство использования и информационную архитектуру.

Если на продуктовом или промосайте большую роль играет эмоциональное вовлечение, то в персональной зоне этого не бывает. Этот фактор накладывает отпечаток на все: интерфейс, look & feel, структуру меню и страниц кабинета.

Для наших клиентов мы создавали личные кабинеты с разным набором функций: загрузки фото для участия в конкурсе, верификации чеков и промокодов, обмена баллов.

Построение информационной архитектуры начинается с определения аудитории и бизнес-задачи. В результате личный кабинет становится частью будущего продукта.

В отдел сферах бизнеса есть необходимость развития сервисов через личные кабинеты. Так, в банковской сфере бизнес готов вкладывать ресурсы в создание насыщенных интерфейсов и разработку новых функций, чтобы увеличить время пребывания на сайте и в приложении.


На сайте Alfa Travel пользователь в личном кабинете узнаёт баланс накопленных миль и обменивает их на билеты

Баланс удобства и безопасности

Пользователь не понимает, зачем ему регистрация, если не объяснить преимуществ, поэтому регистрацию тоже надо «продать». А также убедить, что его данные в безопасности.

Автор Telegram-канала «Про удобство» Михаил Греков советует по каждому полю на форме регистрации задавать себе вопрос: нужна ли эта информация именно при регистрации. Кроме того:


Форма авторизации на сайте журнала «Сноб»

Для кого статья

— владельцев бизнеса;

— маркетологов;

— CTO, COE, CFO, CVO, CMO, CIO;

— всех любознательных.

Современный бизнес, при наличии жесткой конкуренции, начинает серьезно подходить к оптимизации своих бизнес процессов. Одним из таких подходов являются личные кабинеты для клиентов. Согласитесь, что лучше когда ваш клиент приходит в виртуальный кабинет, чем к вам в офис.

Приход в офис создает дополнительную нагрузку на менеджера, офис и т.п., и посещение клиентом офиса компании накладывает на клиента множество ограничений и неудобств. В большинстве случаев офис компании работает не 24/7, рядом не расположена свободная парковка на 10 т. мест и близость офиса компании до клиента вряд ли составляет 100 метров.

Поэтому куда удобнее посетить виртуальный офис (личный кабинет), где можно получить ответы на все или почти все вопросы связанными с работой компании. В личных кабинетах клиенты могут изменять состав своих услуг, общаться с техподдержкой компании, оставлять заявки, видеть финансовые операции по своим счетам и оплачивать услуги компании, и многое другое.

Дополнение

В статье я не провожу пример личных кабинетов интернет-магазинов, так как считаю, что их наличие и полнота функционала само собой разумеется. Про личные кабинеты в интернет-магазинах я расскажу в отдельной статье.

С вами был я — Морозов Андрей, а рассказывал я исходя из опыта компании FIRECODE. Всем удачи и добра!

Доставка

Один из важнейших критериев выбора интернет-магазина для покупателей является доставка. Она должна быть удобной и быстрой, а в идеале еще и бесплатной. Обычно в интернет-магазинах существует определенный порог суммы заказа, свыше которого доставка осуществляется бесплатно.

В интерфейсе интернет-магазина нужно дать информацию о доставке как минимум в трех местах: во вспомогательном меню сделать отдельный пункт с подобной информацией, в карточке товара сделать информационный блок и на этапе оформления заказа сделать возможность выбора разных вариантов доставки.

Рис. 9 Доставка.

Основные виды доставки:

1.Адресная доставка2.Самовывоз3.Почта

Большинство покупателей до сих пор пользуются пост оплатой, при получении товара, поэтому самый выгодный вариант доставки для интернет-магазина – это самовывоз (с условием, что есть склад). Довольно большой процент пользователей могут отказаться оплачивать свои заказы после доставки, в этом случае магазин заплатит сначала за доставку, а затем за возврат товара, что будет означать чистый убыток.

В коммерческих службах доставки часто есть API, с помощью которого можно подключить к сайту дополнительные инструменты: расчет стоимости доставки в зависимости от расстояния и веса, актуальную базу ближайших отделений и т.д.

В интерфейсе магазина мы можем первым показать нужный нам вариант доставки и оплаты или даже предложить дополнительные скидки для стимуляции выгодных магазину действий (например, если адресная доставка нам будет стоить 3% от суммы заказа, мы можем предложить клиенту скидку 3% при выборе самовывоза).

Отдельно можно сделать варианты ускоренной доставки, для этого нужно дать информацию в карточке товара о такой возможности и её стоимости, а также предложить варианты на выбор при оформлении заказа.

Еще можно сделать дополнительные опции особого хранения некоторых типов товаров, за это покупатели тоже могут охотно платить в отдельных товарных категориях.

Зачем делать личный кабинет

У пользователя должно быть ощущение «центра управления» сайтом. Когда вы планируете, какие возможности включить в личный кабинет, держите в уме все пользовательские цели, например:

  1. Посмотреть расписание событий и зарегистрироваться.
  2. Подключить сервисы и услуги.
  3. Задать вопрос в чате.
  4. Проверить баланс счёта и бонусов.
  5. Посмотреть статус и историю заказов.

Чем это удобно компании?

  1. Собрать данные о пользователе для конкурса.
  2. Интегрировать внутреннюю CRM, чтобы видеть заказы, оплату, личную информацию.
  3. Повысить качество обслуживания и лояльность аудитории.
  4. Общаться с пользователем через еще один канал.

Избранное (желания)

Принцип работы этой функции такой же, как и у «Хочу в подарок». Это некий «ящик», где пользователи могут хранить интересные для них товары, которые они пока не готовы купить. В данном случае меняется только позиционирование функции: в случае с «Хочу в подарок» это список подарков, а в случае с избранным – общий. Эти и остальные списки, которые пользователь захочет себе создать, хранятся в личном кабинете пользователя.

В интерфейсе, в превью товаров, должна быть ссылка «В избранное». Она же дублируется на странице товара. При нажатии на ссылку надпись динамически меняется на «Уже в избранном», которая является ссылкой на соответствующий раздел. В шапке, рядом с корзиной, можно показывать неприметное напоминание «XX товаров в избранном», чтобы постоянно напоминать пользователю об отложенных покупках.

В личном кабинете должна быть отдельная вкладка со списками избранного, с возможностями управления ими и шаринга в социальные сети отдельных списков.

Рис. 4. Список желаний.

Интеграция с социальными сетями

Еще один важный аспект работы интернет-магазина, который влияет на продажи. За последние 10 лет подавляющая часть пользователей Интернета начала использовать социальные сети, поэтому любому интернет-магазину важно максимально интегрироваться с ними, чтобы получить дополнительный приток посетителей и как следствие покупателей.

Крупнейшие социальные сети все больше придерживаются концепции «Интернет в Интернете». Другими словами они стараются дать пользователям все, что нужно, чтобы они не покидали сайт социальной сети и это им постепенно удается. Мы можем и должны использовать эту особенность.

У всех крупнейших сетей есть API, которое позволяет создавать приложения. С помощью этого инструмента можно создать магазин-приложение, который будет работать в социальной сети как небольшое представительство основного интернет-магазина. Пока таких примеров не очень много, но такие магазины-приложения вполне успешно продают товары.

Также важно и интегрировать основной сайт с социальными сетями. Для начала нужно сделать авторизацию через социальные сети, которая избавит пользователей от регистрации, а магазину даст нужные данные о покупателе, по крайней мере – основные. После этого количество регистраций значительно увеличится.

Рис. 5. Интеграция с социальными сетями.

Нужно завести официальные фан страницы бренда в социальных сетях. Туда можно в ручном режиме или автоматически выгружать новые поступления, акции, новости и другую важную информацию. Так подписчики будут постоянно в курсе, а магазин получит постоянный приток посетителей из социальных сетей.

Кроме этого, важно поставить на страницах интернет-магазина блоки с возможностью подписаться на фан страницы и показывать количество уже подписанных людей, чтобы вызвать доверие у новых покупателей. Обычно, эти блоки размещаются в футере или правой колонке.

Для страницы товара, статей и новостей нужно сделать блоки Like и Share, что позволит пользователям делиться информацией со своими друзьями и опять же даст дополнительный приток посетителей. Эти кнопки обычно размещаются под основной информацией на странице и имеют стандартный вид.

Как пользоваться личным кабинетом на

Виджет — это блок на рабочем столе, на котором выводится нужная информация по

услуге или по ряду тематических услуг.

Как добавить новый виджет

Наверху около заголовка «Рабочий стол» нажмите кнопку «Выбрать услуги». В раскрывшейся панели управления, при помощи которой формируется список виджетов, выберите тот, который вам интересен.

На данный момент доступны такие виджеты, как: «Коммунальные услуги», «Ребенок в школе», «Оплата штрафов ГИБДД», «Здоровье», «Платежи», «Спортивные школы», «Государственная итоговая аттестация», «Активный гражданин», «Пенсионный фонд», «Краудсорсинг-проекты».

Если вы не указали личные данные, которые необходимы для отображения виджета, вам будет предложено их внести, не переходя в раздел «Профиль». 

Как изменить расположение виджетов

Вы можете самостоятельно настроить расположение виджетов. Для этого наведите и нажмите курсор на серую полоску, расположенную на виджете, и перетяните его в нужное место на рабочем столе.

Как управлять виджетами

Также вы можете управлять информацией, которая отображается в виджете, добавляя или редактируя данные. Чтобы изменить информацию, нажмите на три точки в правом верхнем углу виджета и выберите необходимый параметр для изменения.

Как удалить виджет

Чтобы убрать виджет с рабочего стола, нажмите на три точки в правом верхнем углу виджета и выберите функцию «Скрыть виджет». Вернуть виджет можно снова выбрав его в панели управления внизу рабочего стола.

Также в верхней части рабочего стола есть блок «Избранные услуги», куда вы можете добавить те услуги vhod-v-lichnyj-kabinet.ru, которыми пользуетесь чаще всего. Для этого нажмите кнопку «Добавить услугу», выберите из списка ту, которая вам нужна, и нажмите «Добавить». Чтобы удалить услугу из избранного, просто наведите на нее курсор и нажмите на крестик в правом верхнем углу. 

Корзина и оформление заказа

Еще одна важная часть любого интернет-магазина, без которой он не может работать. С корзиной покупатель сталкивается в середине своего путешествия: он уже выбрал товар, но еще не оформил покупку. Этот шаг на пути к покупке крайне важен, более 30% пользователей кладут товар в корзину, но так и не оформляют покупку по разным причинам. Тут наша задача помочь завершить покупку.

Обычно корзина имеет вид небольшого блока в правой части шапки, в котором указана маленькая пиктограмма, количество товаров в корзине и общая сумма. Весь блок кликабельный и при нажатии пользователь попадает внутрь корзины. Реже корзину могут делать в других местах, например, полоса внизу экрана, которая остается на месте при прокрутке.

Рис. 6. Корзина.

Кто лидер

Мы разрабатываем и поддерживаем множество кабинетов для бизнеса из различных сфер, и мы видим, как меняется рынок, какие сферы являются фаворитами, а какие догоняющими.

Банки, телеком и страховые, по нашему мнению, ушли далеко вперед других сфер бизнеса, компании из этих сфер имеют в своем распоряжении огромные электронные кабинеты для своих клиентов. Такие кабинеты являются значимой частью цифровой экосистемы компании и связаны со всевозможными бизнес-процессами компании.

Сейчас активно развиваются оптовые компании, которые переносят своих клиентов в личные кабинеты и позволяют им самостоятельно оформлять заказы. Один из наших клиентов рассказывал, что его клиентам часто необходимо заказать тоже самое что в последний или предпоследний раз.

Раньше клиент звонил своему менеджеру, говорил свой ИНН, менеджер искал заказы клиента, дублировал заказ, выставлял счет, отправлял счет клиенту, далее он проверял оплату, и сообщал на склад о том, что пора отгружать товар. Менеджер тратил на 1 заказ уйму времени, сейчас клиент заходит в личный кабинет, нажимает несколько раз кнопку и ему сразу приходит счет на почту.

Все статусы по заказу клиент видит в своем личном кабинете. Такая оцифровка взаимоотношений с клиентом позволила сократить штат менеджеров с 30 человек до 6, мы проводили опрос клиентов, большинству из них всё нравится, но были те кто дал нам замечания и рекомендации по улучшению, которые мы сейчас внедряем.

Также сейчас очень активно развивается сектор франшиз, рынок франшиз сейчас растет на 50% в год и начинающие бизнесмены предпочитают купить готовую бизнес модель, чем учиться на своих ошибках. У франчайзеров становится много франчайзи, которыми надо управлять и с ними взаимодействовать.

Организовать работу с франчайзи, особенно когда их 50 компаний, очень сложно. Поэтому грамотные личные кабинеты позволяют навести порядок и очень облегчить жизнь как для франчайзи, так и для франчайзера. Личные кабинеты для франчайзи очень интересные и разнообразные, в большинстве есть системы по обучению, тестированию, отчетности и т.п.

Оплата

Сегодня большинство клиентов предпочитают платить при получении товара. Магазину же выгодно получить деньги в форме предоплаты. Тут стает нелегкий выбор: 1. Позволить оплачивать при получении, что приведет к вынужденному увеличению оборотных средств магазина и риску не оплаты определенного процента заказов. 2.

Способы оплаты также могут зависеть и от выбранного типа доставки, поэтому в интерфейсе сайта нужно заложить логику взаимодействия этих блоков.

Оплату можно реализовать двумя способами: через систему приема платежей (посредник) или подключать напрямую. Система приема платежей позволяет оплатить товар десятками разных способов, но при этом берет комиссию в размере 3-5% от суммы покупки. Привязывать напрямую более трудозатратно, но при больших объемах это окупается.

Основных способов оплаты, которыми реально пользуются многие люди, не так много. Это делает системы приема платежей для большинства не сильно востребованными, если только в разрабатываемом магазине нет какой-то специфики. Я рекомендую привязывать оплату напрямую, а это в частности пластиковыми картами (Visa, MasterCart) и электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги). Остальные способы оплаты делаются в ручном или полуавтоматическом режиме.

Рис. 10 Оплата.

Основные виды оплаты:

1. Наличными курьеру (3-4% комиссии налоги)2. Наличными в офисе (без комиссии налоги)3. Пополнение пластиковой карты (0,5%-1,5% комиссии налоги)4. Оплата пластиковой картой (3% налоги)5. Счет-фактура (0,5%-1,5% комиссии налоги)6. Электронные деньги (1-3% налоги)7. Наложенный платеж8. Кредит (рассрочка)

Оплату лучше выбирать исходя из удобства для пользователя и процента комиссии на вывод денег. Выше перечислены все самые распространенные способы оплаты в рунете. От страны к стране они колеблются, но сам список не особо меняется. В идеале использовать их все.

Доставку и оплату лучше разбить на шаги: сначала выбирается способ доставки, затем подгружаются дополнительные поля, затем выбирается способ оплаты, затем подгружаются дополнительные поля или непосредственно оплата (если она осуществляется on-line в автоматическом режиме).

Пользовательский путь

Google Cloud советует, как сделать сценарий использования аккаунта привычным и безопасным:

  1. Оставьте возможность сохранять пароли. Они должны храниться в зашифрованном виде с помощью, например, PBKDF2, Argon2, Scrypt или Bcrypt. Разрешите пользователям использовать любые символы и длину пароля, ведь они защищены криптографией.
  2. Разрешите авторизацию через соцсети, так вы избавляете пользователя от необходимости запоминать ещё один пароль.
  3. Используйте двухступенчатую верификацию. У подтверждения по SMS много слабостей, но это удобно пользователю и многократно повысит уровень безопасности.
  4. Разделите концепт авторизации пользователя и личного кабинета. Ваши пользователи — это не электронные письма, номера телефонов или ID. Пользователи на сайте — это уникальный набор персональных данных и опыта использования вашего сервиса.
  5. Разрешите нескольким ID присоединяться к одному личному кабинету. Пользователь, неделю назад заходивший под логином и паролем, может выбрать авторизацию через Google, не понимая, что он создает второй аккаунт.
  6. Разрешите удалять аккаунт и сопутствующие данные.

Рассылка

Инструмент, который во многих западных интернет-магазинах является одним из основных для продаж. В рунете с его помощью впрочем, тоже весьма успешно продают.

Контакты для рассылок нужно собирать отовсюду, при первой же возможности: когда человек регистрируется, когда делает заказ, когда задает вопрос, на сайте предлагать форму для подписки и т.д. Будь то email или телефон. В первом письме или sms стоит предложить пользователю настроить подписку.

Настройка рассылки обычно находится в личном кабинете, в этом разделе есть разные типы рассылок: на товарные каталоги, на товары, на отзывы, на наличие, на изменение цены и т.д. А так же общие настройки: получать информацию о скидках, новых акциях или вообще отписаться от всех рассылок (функция не должна распространяться на уведомления о статусе заказа).

Всю аудиторию нужно сегментировать и собирать о ней информацию. Задача интернет-магазина – сделать умную рассылку, которая с большой долей вероятности понравится пользователю. Магазин должен делать рассылку с учетом интересов пользователя, его истории покупок, просмотренных товаров и другой информации, которую удалось собрать.

Рассылки могут быть как автоматические (например, уведомление о статусе заказа), так и ручные (например, специальная рассылка к празднику).

Автоматические рассылки могут информировать пользователей о новинках в товарных категориях, к которым он проявил интерес, о появлении товара на складе, об изменениях цены на товар и т.д. При этом нужно продумать возможности гибкой настройки рассылки, чтобы пользователи в случае чего могли отписаться или сузить тематику.

Некоторым могут быть не интересны отдельные категории товаров, поэтому нет смысла их бомбить любой информацией. Можно чередовать email рассылки и sms-рассылки, так вероятность достучаться до пользователя выше. Через sms можно информировать об общих скидках, например, то есть небольшие информационные сообщения.

Ручные рассылки должны тщательно составлять и планироваться маркетологами, которые могут продумать, как продать максимум. Это могут быть общие акции, которые распространяются на весь магазин, а могут быть личные скидки, например, выбрать группу пользователей по определенным условиям, скажем, которые добавили товары в избранное за последний месяц и сделать всем им рассылку с «личной» скидкой. Для этой цели магазину нужен конструктор условий рассылки, который может сильно увеличить продажи с рассылки.

Для рассылки стоит продумать различные правила: например, зная, что мобильный телефон в среднем обновляют раз в 2-3 года, можно сделать автоматическую рассылку всем покупателям мобильных телефонов через это время с предложением их обновить, а в саму рассылку включить топ продаж, новинки от любимого бренда покупателя и много другой полезной информации. Таких правил может быть довольно много, они должны продумываться с помощью маркетологов.

Сайт должен определять какие из email’ов не работают и автоматически удалять их из базы.

Регистрация / личный кабинет

Для любого интернет-магазина важно, чтобы пользователи регистрировались на сайте и оставляли о себе много информации. Это позволяет увеличить средний чек и сильно повышает шансы интернет-магазина превратить разового покупателя в постоянного.

Сама регистрация должна быть очень простой, чтобы не стать барьером для пользователя, а интернет-магазин должен стимулировать пользователей зарегистрироваться. Некоторые крупные интернет-магазины запрещают совершать покупки незарегистрированным пользователям – это довольно спорный способ заставить зарегистрироваться, но он показывает важность регистрации на сайте.

Рис. 1. Личный кабинет.

Советы

Если вы решили разработать личные кабинеты для своих клиентов, то необходимо поставить себя на их место, подумать, что было бы удобно для них, с какими проблемами они сталкиваются, и с какими проблемами сталкивается ваша компания.

В результате получится таблица, типа этой:

Подумайте о том, как будете внедрять личные кабинеты вашим клиентам, как будете доносить до них информацию. Примерно посчитайте, какой процент клиентов может не согласиться использовать личный кабинет. Обычно все маркетологи и собственники бизнеса перед разработкой личных кабинетов предполагают, что около 50-60% их клиентов будут использовать кабинеты, но на практике это цифра равна 85-90%.

Уведомления

В любом интернет-магазине есть этапы взаимодействия с клиентом, когда его следует уведомить о чем-либо. Это довольно важно для продаж и логистики, а чтобы разгрузить менеджеров, многие вещи нужно автоматизировать.

Все уведомления можно разделить на группы. Первая и самая важная группа связана с продажами. Это уведомление о том, что пользователь положил какие-то товары в корзину, но не закончил покупку, уведомления после покупки с предложением купить дополняющие товары, уведомления о начислении бонусов, изменения в товарах, на которые подписан пользователь и ряд других. Они должны быть в приоритете и хорошо продуманны маркетологами.

Вторая группа уведомлений касается заказов покупателя: прием заказа, статус оплаты, статус доставки. Тут важно, чтобы товар не потерялся на пути от интернет-магазина до конечного покупателя.

Третья группа уведомлений касается акций, новых поступлений, новостей и т.д. Это наименее важные уведомления, они часто воспринимаются пользователями как спам, поэтому не стоит с этим перегибать палку, иначе есть риск игнорирования пользователем первых двух групп, а это в нашем случае недопустимо.

Некоторые особо важные уведомления, можно дублировать и на телефон и на email. А после можно еще и контрольный звонок покупателю сделать, на случай, если уведомление он пропустил. Это в частности касается прибытия товара на пункт самовывоза.

Если у нас есть и email и телефон и вдруг email перестает работать, можно уведомить об этом пользователя и попросить внести изменения в личные данные.

Функции

Личные кабинеты можно разбить на два типа.

Конечная задача одна: пользователь должен получить приз. Внутри такого личного кабинета не должно быть интерфейса, в идеале только регистрация, поле ввода и одна кнопка.

В обоих случаях интерфейс не должен отличаться от сайта, переход должен быть плавным и незаметным. Опыт не должен разделяться на использование личного кабинета и сайта.

Там могут быть функции управления услугами, оплаты, бонусной программы. Все функции открываются после регистрации.

Чеклист

  1. У пользователя максимум свободы для авторизации.
  2. Продуман весь сценарий использования и детали: названия форм, подсказки.
  3. Пользоваться сервисом можно на любом устройстве.
  4. Информация обновляется моментально: статус услуги меняется как только пользователь изменил данные.
  5. Соблюдается принцип таксономии контента.

#ux#интерфейсы

Заключение

Если уведомление «Ваш личный кабинет формируется. Пожалуйста, попробуйте зайти позже» висит уже более 3 дней, то обычно это значит, что специалисты Федеральной налоговой службы не спешат работать. Обычно в таких случаях рекомендуется подождать примерно неделю, пока процедура формирования ЛК не будет завершена.

Подводим итог

  1. Личный кабинет пользователя входит в UX-экосистему.
  2. Интерфейс гораздо более рациональный и менее эмоциональный, чем сайт.
  3. Акцент на пользовательском взаимодействии и интерфейсных характеристиках продукта.
Похожее:  Личный кабинет технологического присоединения
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 4,00 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector