Вход в личный кабинет Мониторинг обращений и формирование отчетов
Чтобы отслеживать работы по обращениям, используются отчеты и списки:
- общий реестр обращений с поиском по выбранным критериям, например, по состоянию обращения или заявителю;
- список обращений с истекающим сроком;
- отчет по исполнению поручений, выданных в рамках обращений;
- отчет со статистикой по обращениям за год, квартал или месяц. Как правило, такой отчет размещается на портале организации.
Отправка ответа заявителю
Когда работы выполнены, исполнитель создает ответное письмо для заявителя. Оно автоматически формируется по шаблону, а все нужные данные заполняются из обращения. Сотруднику нужно только проверить реквизиты и текст.
Если письмо необходимо согласовать с ответственными лицами, достаточно выбрать для него готовый регламент. Задания автоматически отправляются согласующим в определенной последовательности. Регламенты согласования можно доработать под любые требования организаций.
Готовое письмо подписывает руководитель, после чего оно отправляется заявителю электронной почтой или Почтой России. Для отправки ответа в бумажном виде в решении предусмотрена печать конвертов. Адреса на них заполняются автоматически.
Регистрация обращения
Обработка обращений начинается с регистрации. Сотрудник создает обращение в системе и прикрепляет полученные электронные документы или скан-копии бумажных.
В обращении сотрудник указывает всю необходимую информацию, например:
- содержание обращения и соответствующие ему вопросы из общероссийского классификатора;
- данные заявителя — гражданина или юридического лица;
- срок рассмотрения, при этом система контролирует его соответствие законодательству.
Встроенный интеллект помогает ускорить регистрацию обращений и передачу их в дальнейшую работу. Он без участия человека классифицирует обращения по типу на основе анализа содержания, создаст и заполнит карточки, подберет подходящий журнал, зарегистрирует и определит ответственного исполнителя.
Если обращение нужно донести до руководителя, сотрудник отправляет документ на рассмотрение. Для этого он использует возможности модуля «Делопроизводство»:
- помощник руководителя готовит проект резолюции по обращению;
- руководитель выдает поручения исполнителям;
- исполнители выполняют работы по обращению;
- контролер отслеживает ход работ.
Порядок и сроки работ удобно отслеживать в карточке обращения. Так сотрудники могут вовремя оценить ситуацию и предпринять нужные меры. При необходимости срок исполнения работ по обращению можно продлить. В таком случае сотрудник отправляет заявителю уведомление, подготовленное по предусмотренному в решении шаблону.
Если решение вопроса не входит в компетенцию организации, обращение можно переадресовать в другое ведомство. В этом случае сотрудник создает в системе сопроводительное письмо и согласовывает его с руководителем отдела по регламенту, затем направляет в нужную организацию.
Дополнительно сократить время на переписку между ведомствами поможет решение «Интеграция с МЭДО». С его помощью сотрудник может отправить сопроводительное письмо через сервис электронного обмена.
С нуля: пособие по обращению в госорганы
Давно я не писал здесь ничего полезного.
Этот пост будет попыткой упростить взаимодействие с чиновниками, сделав его более доступным. Для примера мы даже напишем типовое обращение.
Зачем люди пишут в госорганы?
Чаще всего люди жалуются на нарушение своих прав либо критикуют чиновников за то, что те ни чем, кроме поддержания своего благосостояния, не занимаются. Судя по посту@Brokkoli35, пишут иногда полнейшую дичь.
Право на обращение в госорганы закреплено статьей 33 Конституции РФ и реализуется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»(для простоты будем называть его 59-ФЗ). Помимо него есть, в том числе аналогичные законы субъектов РФ и админрегламенты в органах исполнительной власти.
59-ФЗ актуален почти для всех случаев, кроме определенных иными федеральными законами (например, он не подходит для рассмотрения жалоб на нарушения при предоставлении государственных услуг, для которых есть 210-ФЗ).
59-ФЗ распространяется на обращения не только российских граждан, но и иностранцев. Также он подходит и для обращений юридических лиц. Неважно кто Вы: дворник из Узбекистана или президент РЖД, 59-ФЗ в равной степени закрепляет Ваше право на обращение в госорганы.
Почему стоит писать обращения?
1. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.
2. Вам за это ничего не будет.
Согласно статье 6 59-ФЗ запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в госорган с критикой деятельности либо в целях восстановления или защиты своих прав и законных интересов.
Когда кто-то в России называет обращение в прокуратуру преступлением, где-то у Путина “встают волосы дыбом”.
3. Жалобы запрещено направлять в госорган, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
4. Любое принятое по обращению решение можно обжаловать.
Требования к обращению
1) Основное требование – идентификация заявителя. 59-ФЗ не допускает анонимок, поэтому при обращении обязательно указываем ФИО, почтовый адрес, email (если хотим, чтобы ответ пришел по электронке). Для отдельных случаев я бы еще посоветовал писать номер мобильного. Зачем это нужно, потом расскажу.
Но многим не приходило в голову, что в обращении можно указать чужое ФИО и свой или даже левый почтовый адрес. Не рекомендую так делать при обращениях в ФСБ, прокуратуру или в случаях, когда планируете вступать в длительную переписку с возможностью личной встречи. Но если обращение «разовое», никто не сможет доказать, что Вы указали чужие данные и одноразовый email.
Удивительно, что наши законодатели до сих пор не додумались прикрыть эту «лавочку», обязав всех при обращении указывать свои паспортные данные, СНИЛС, регистрироваться через gosuslugi или иным образом подтверждать свою личность. Пока пользуемся тем, что есть.
2) Другое требование – указание наименования госоргана, в который направляется обращение, либо ФИО соответствующего должностного лица.
3) Ну, и последнее – нужно уметь четко изложить суть своих предложений или жалобы. Именно от того, насколько обоснованной окажется жалоба и какие доказательства Вы представите, зависит вероятность отписки.
В этой связи оптимальным вариантом будет отсылка в обращении к положениям законодательства с последующим подтверждением (лучше документарно) имеющего нарушения.
Сроки рассмотрения обращений
Обращение регистрируется в течение 3 дней с момента поступления.
В случае, если обращение направлено не по адресу, оно в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
По общим основаниям срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации.
В исключительных случаях он может быть продлен, но не более, чем еще на 30 дней. При этом заявитель в обязательном порядке уведомляется о продлении срока.
Условно говоря: Вы написали обращение, убедились в том, что его зарегили. Теперь, если через месяц к Вам не приедет ответ или уведомление о продлении срока, можно смело писать в прокуратуру о нарушении требований статьи 12 59-ФЗ. А за это предусмотрен административный штраф в размере от 5 000 до 10 000. рублей (статья 5.59 КоАП).
Нарушение сроков рассмотрения обращений – частая причина прокурорских проверок. И, например, в федеральном министерстве перед прокуратурой из-за просрочки по Вашему обращению отчитываться будет заместитель министра.
Кроме того, в госорганах есть внутренние документы, предусматривающие лишение до 90% премии за просрочку ответов на обращения граждан.
Разумеется, если напишите на них в прокуратуру, при следующем обращении в тот же орган Вас могут воспринимать там, как личного врага.
Любое обращение, независимо от его адекватности, первоначально воспринимается чиновниками, как “отвлечение от работы”. Как правило, их рассматривают люди, у которых помимо Вашего есть еще куча других писем, для которых также установлены свои контрольные сроки. Собственно, это отчасти и обуславливает столь частые отписки на обращения. Но есть несколько советов, которые помогут снизить ее вероятность.
Как снизить вероятность отписки?
Рассмотрим подготовку обращения на примере проблемы из поста@Cobon,.
То, что надо.
Найденные положения будем использовать в тексте своего обращения при описании положений законодательства, которые могут нарушаться.
2. Всегда прикладывайте документы, фотоматериалы и иные доказательства, подтверждающие выявленные нарушения.
Если у Вас на руках нет ничего кроме пригоревшего от вопиющих нарушений седалища, не спешите просить наказывать виновных. Лучшим вариантом будет набраться терпения и обратиться к той самой организации, которая нарушает Ваши права, и(или) в уполномоченный орган за получением разъяснений. Естественно, раскрывать свои мотивы не нужно. Просто просите предоставить документы и(или) информацию, которые в дальнейшем будете использовать для организации проверки.
Позвонив на горячую линию, я выяснил, что изменения в тарифные планы линейки Смарт в части перевода на ежесуточночное списание были произведены приказом 14.07.2022 (номер назвать отказались).
Информирование об изменении условий тарифа, например, Smart 102022 осуществлялось только посредством размещения информации на их сайте (сам я бы их не в жизнь не нашел).
Теперь у нас есть конкретный документ по спорной ситуации.
Далее нам понадобятся:
– скан приказа или разъяснения на его счет от оператора связи;
– позиция уполномоченного органа государственной власти по данному вопросу (ее получением мы и займемся).
3. Найдите того, кто курирует вопросы, связанные с Вашим обращением.
Сейчас есть традиция по всем проблемам от глобального экономического кризиса и до засорившегося стояка в туалете писать на имя Президента.
Лично я не считаю это эффективным по следующей причине. В Управлении Президента по работе с обращениями граждан и организаций есть типовая отписка о пересылке любого обращения по компетенции. Далее оно попадает в административный департамент соответствующего госоргана, а оттуда, минуя руководство, сразу в структурное подразделение.
Если хотите, чтобы на Вашем обращении была резолюция кого-то из руководства, лучше заморочиться и найти человека, непосредственно курирующего направление, по которому у Вас есть вопрос. В случае с жалобой просите такого человека организовать проверку территориальным органом в своем регионе. Пришедшее с сопроводительным письмом из центрального аппарата обращение будет рассматриваться с большим внимание, чем если бы Вы написали напрямую в этот территориальный орган.
Чтобы найти нужного человека, надо сначала определить с соответствующим органом государственной власти (список федеральных органов исполнительной власти можно найти по ссылке). Мы выбираем Минкомсвязь России.
Перейдя на сайт нужного госоргана, заходим в раздел «руководство» или «структура» и смотрим, кто чем занимается. Мы ищем человека, который курирует телекоммуникации.
4. Не знаю для кого следующий совет, поскольку сумасшедших бабок на пикабу вроде не замечал, но не используйте нецензурные выражения и угрозы, а также не пишите обращения от руки. Такое на вполне законных основаниях даже рассматривать не будут (пункты 3, 4 статьи 11 59-ФЗ). Также не пытайтесь обжаловать судебное решение (каким бы бредовым оно не было). Отписка будет 100% со ссылкой на пункт 2 статьи 11 59-ФЗ.
5. Старайтесь лучше обосновать изложенные в Вашем обращении доводы.
Описывая ситуацию, начните с положений законодательства, которые ранее нашли.
Переходите от общего к частному:
“Законом, иным НПА предусмотрено то-то, а вот одна организация с низким уровнем социальной ответственности эти требования, походу, игнорит“.
После каждого раздела делайте краткое заключение, при этом используйте слова-связки наподобие: «в этой связи», «таким образом», «в связи с изложенным» и др.
По возможности, найдите отсылку к полномочиям госоргана, в который обращаетесь.
Информация о полномочиях есть в Положении каждого органа государственной власти.
Также эту информацию можно найти на сайте в разделах с названиями: “направления деятельности” “документы”, “нормативные правовые акты” и т.п.
К нашей ситуации подходит пункт 6.6. Положения Минкомсвязи России.
6.6 Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в целях реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право давать государственным органам, органам местного самоуправления, юридическим и физическим лицам разъяснения по вопросам, отнесенным к сфере ведения Министерства.
А также информация с их сайта: государственное регулирование надзора и контроля за деятельностью операторов связи.
В предпоследнем абзаце обращения, сформулируйте, чего именно Вы хотите добиться. По возможности, приложите готовое решение своей проблемы или разъяснение.
Например, «прошу поручить причастным втащить по яйцам этим скупердяям-наепщикам дать разъяснения о правомерности действий таких-то лиц в части выполнения таких-то требований таких-то пунктов такого-то нормативного правового акта).
Последний абзац я делаю всегда один и тот же:
“О результатах рассмотрения настоящего обращения прошу проинформировать меня по адресу электронной почты gmail”С уважением, ФИО.
Обращение готово.
Желающие могут скопировать его текст и, заполнив свои ФИО, адрес и email, направить в Минкомсвязи (раздел сайта обычно называется “обращение граждан“).
Если указываете свои действительные ФИО и адрес с email’ом, приведите и телефон.
Когда Ваше обращение будет зарегистрировано, узнайте в канцелярии входящий номер и уточните телефон исполнителя (это не работает с прокуратурой). Связавшись с ним, выразите готовность предоставить необходимые разъяснения по Вашему обращению.
Выполнение всех рекомендаций не исключает вероятность все той же отписки, но повышает вероятность надлежащего рассмотрения Ваше обращения.
Я также постараюсь запросить скан приказа 14.07.2022 или разъяснения по данному вопросу.
Из ответа от Минкомсвязи будет понятно, если ли в данной ситуации потенциальные основания для проведения проверки о нарушении законодательства.
6. Есть еще вариант maximum: можно записаться на личный прием к руководству госоргана или к депутату Госдумы.
Если так будете делать, заранее подготовьте свое обращение и (во втором случае) проект депутатского запроса в орган государственной власти, который бы хотели просить о предоставлении разъяснений / проведении проверки.
Извини, @Cobon, но из-за твоего поста я так заморачиваться не буду.
_________________________________________________________________________________
PS Все. Теперь Вы знаете, как самому подготовить обращение в госорганы, поэтому потребность в подписке на Лигу активных граждан отпала.))
PPS Спасибо, что прочитали. По мере возможности, буду стараться и дальше писать такие гайды и проводить “охоты на ведьм”, как с той проверкой больницы Бийска.