Обработка жалоб клиентов B2B и B2C через личный кабинет

1с-битрикс — сотбит: b2b кабинет

Если у Вас возникла проблема или вопрос технического характера, то просим обращаться в наш техническую поддержку. Оформить запрос в техподдержку  можно следующими способами:

Чтобы Ваше обращение рассматривалось более оперативно, рекомендуем в каждом новом обращении обязательно оставлять следующие данные:

1. Адрес сайта
2. Доступы (логин и пароль) к сайту 1С-Битрикс с правами администратора
3. Адрес сервера, логин и пароль к FTP или SSH.
4. Подробное описание проблемы и механизмы ее воспроизведения
5. Скрины или видео подтверждения проблемы будут очень желательны

Техподдержка работает в будние дни с 10:00 до 18:00 (время московское).
Время реакции: до 8 рабочих часов (зависит от загруженности отдела)

Время ответа в «Демо режиме»: до 2 рабочих часов (регламент ответа повышен в демонстрационном режиме для оперативной базовой настройки ПО на сайте клиента в виду ограниченности времени тестирования в 14 дней)

Для бесплатных продуктов техподдержка включает только устранение неисправностей. Все выявленные проблемы исправляются при выпуске обновлений продукта.
__________________________________________________________  

Возникла претензия к техподдержке?  
Если Вас не устраивает работа нашей техподдержки, то прежде, чем писать в комментарии или отзывы, просим обратиться в наш отдел качества с оформленной претензией. Претензия оформляется через форму на нашем сайте https://www.sotbit.ru/petition/

В кратчайшие сроки Ваша претензия будет рассмотрена и Вы получите ответ. И мы постараемся оперативно решить Вашу проблему.

Оформив претензию, Вы поможете сделать наш сервис лучше.
___________________________________________________________

Как оставить отзыв?

Если Вы остались довольны работой решения или командой техподдержки Сотбит, то просим Вас оставить отзыв в карточке модуля. Формат отзыва следующий:

1. Расскажите о Вашей ситуации до того, как Вы нашли наш программный продукт. Какие были проблемы? Что не устраивало?
2. Почему Вы решили воспользоваться именно нашим программным продуктом? Что Вас подтолкнуло?
3. Какой эффект Вы получили от использования нашего программного продукта? Какие результаты его работы? Желательно рассказать в формате «ДО» и «ПОСЛЕ» использования.
4. Что Вам понравилось в работе нашей техподдержки? Что удивило или впечатлило?

Напишите отзыв и помогите другим пользователям принять верное решение!

B2b-center – электронная торговая площадка для проведения закупок, тендеров и аукционов

Центр электронных торгов B2B-Сenter – ведущая электронная торговая площадка в России для закупок и продаж в business-to-business (b2b) сегменте.
Торговая площадка создана в 2002 году компанией ОАО «Центр развития экономики» (ЦРЭ). Услугами B2B-Center пользуются более 240 тысяч компаний. Заказчики получают широкие возможности организовывать электронные торги в соответствии со своими корпоративными стандартами и особенностями закупаемых товаров или услуг. Площадка позволяет проводить закупки всех основных типов – конкурсы, тендеры, аукционы, запросы цен и предложений, конкурентные переговоры – и использовать многочисленные дополнительные настройки: многолотовость, квалификационный отбор, переторжку, попозиционность, многокритериальность и другие.

Поставщикам работа на B2B-Center позволяет расширять рынки сбыта и получать доступ к заказам крупнейших российских компаний. На площадке постоянно объявляются новые тендеры – ежедневно проводится свыше 3500 процедур по различным тематикам: энергетике, нефтехимии, металлургии, автомобильной промышленности и другим. Юридическую значимость действий на площадке обеспечивает электронная подпись – ее использование обязательно для пользователей. B2B-Center постоянно подтверждает свой статус пионера на рынке электронных торгов, предлагая новые дополнительные сервисы, которые делают работу на площадке по-настоящему удобной.

§

§

B2b-center / регистрация / подключение к системе

Через Личный кабинет (папка «Информация об организации», раздел «ЭЦП») отправьте заявку на получение ЭЦП, выберите удобный пункт выдачи из представленного списка. Кроме того, вы можете получить ЭЦП самостоятельно в любом удостоверяющем центре, выдающем ЭЦП в соответствии с требованиями ГОСТ и аккредитованном в системе.

Похожее:  Личный кабинет: что это значит, зачем и для чего он нужен, что дает посетителям

Внимание! Применение электронной цифровой подписи в системе B2B-Center обязательно. Без ЭЦП компания не сможет участвовать в торгах и организовывать собственные процедуры. Для нерезидентов РФ использование ЭЦП в торгах не обязательно.

Возможности кабинетов клиента: заказы, претензии, программа лояльности

Личный кабинет для заказов это почти то же самое, что

оптовый интернет-магазин

, о котором мы уже писали.

Кабинет заказов обычно имеет:

Вход в личный кабинет

Авторизация в учётной записи не отнимет много времени. Нужно следовать такой инструкции:

Зачем нужен личный кабинет клиента на сайте?

Бизнесы работают с клиентами через встречи, звонки, SMS, сайты и сообщения в социальных сетях. Чем больше этого общения вынесено в онлайн — тем оно быстрее для клиента и дешевле для бизнеса.

ИНТЕРВОЛГА специализируется на создании таких функциональных, простых, удобных

веб-кабинетов

. Например:

  • оптовые интернет-магазины;
  • программы лояльности;
  • порталы обработки претензий.

Типичная ситуация для большой компании (1-2 тысячи сотрудников), работающей на B2B-рынке — когда отдел продаж обрабатывает от 2000 до 3500 заявок в сутки, примерно столько же отгрузок уходит по регионам, и прилетает 400-700 претензий.


Вдумайтесь:

Каждый день 3000 заявок, 2500 отгрузок, 500 претензий. Это не просто много, без автоматизации это просто информационный ад.

Претензии — например ошибки в комплектовании заказов, пересортица, недостача, бой, нарушение сроков хранения, заводской брак.

Такое количество претензий обрабатывает отдел претензионной работы, где работают около 20 человек.

Интеграция с 1с

Интеграция с учетной системой это всегда самый болезненный пункт в таких проектах. Как будто вы и специалисты по 1С со стороны заказчика копаете много тоннелей навстречу друг другу. Вроде бы и ТЗ есть, и что делать понятно, но радостные «встречи» без десятка итераций правок это редкость. Обычно получается два тоннеля, и часто приходится друг друга в них искать

Успешная интеграция с 1С.

Мы набили много шишек на интеграциях и знаем, как облегчить процесс:

  1. Детально описать все в ТЗ. Да, знаем, звучит банально, но многих проблем удается избежать простой расшифровкой фразы «Организовать обмен заказами сайта с 1С». Все ли заказы должны уходить в 1С? Как передавать дополнительные данные о заказе? Как забрать из 1С счета? Надо ли загружать на сайте «оффлайн» заказы? Мы задаем много нудных вопросов и все фиксируем. А после экономим десятки и сотни часов работы программистов и 1С-ников.
  2. Не пускать ни одной цифры или строчки в модульной сетке или дизайне в работу, пока все участники кровью не распишутся, что знают, откуда она берется. Специалисты со стороны 1С также должны подтвердить, что выгрузка этой информации возможна и не занимает 30 дней.

    Пример «опасной строчки» — А давайте показывать балансы разных юрлиц в рамках одного клиента. В режиме реального времени — сделал заказ, баланс чтобы изменился.
  3. Придерживаться стандартного механизма обмена. Если есть возможность остаться в рамках стандартного обмена (без изменения формата .XML файлов), то нужно всеми силами к этому стремиться. В противном случае, риски «застрять» на этапе интеграции возрастают на порядок.
  4. В случае ошибок максимально локализовать место проблемы. Фраза «Выгрузка не соответствует ТЗ» не поможет решить проблему. Мы всегда указываем, в каком именно узле .XML файла (именно в этом формате происходит обмен с 1С) возникла ошибка. Мы уважаем чужое время.
  5. Начинать интеграцию только с копией боевой базы. Лучше подписать десяток дополнительных договоров о неразглашении и получить доступ к копии боевой 1С, чем перед запуском понять, что интеграция была со сферической идеальной базой. А в реальной 1С куча незаполненных полей и вообще 200 000 товаров, которые и не товары вовсе а SKU.
  6. Иметь внятного, взрослого специалиста по 1С на стороне заказчика. Без комментариев.
Похожее:  Личный кабинет ЧитаЭнерго


Если подвести итог — интеграция с учетной системой это всегда риск. Но мы умеем с этим риском работать и знаем, как свести его к минимуму.

В проекте ЛК для дилеров компании GRASS были учтены все пункты и все же интеграция заняла ощутимое время от общей длительности программирования — надо понимать, что это всегда сложно и долго.

Кабинет претензий внутри битрикс24

Отдельная версия интерфейса претензионного кабинета разработана для внедрения в корпоративный портал Битрикс24.

Кабинет работает как внешнее приложение, используя авторизацию Битрикс24. Сетка страницы упрощена.


Трудоемкость разработки такого портала от 200 до 600 часов работы специалистов. Мы можем интегрировать его с учетной системой 1С или более экзотической.

Оставляйте заявку.

Как восстановить пароль

Если пароль от учётной записи B2B jewelry был потерян, не стоит волноваться. Код может быть восстановлен. Для этого на странице авторизации следует нажать на кнопку с надписью «Забыли пароль?».

В открывшейся форме нужно указать телефонный номер, использованный при прохождении регистрационной процедуры. Через некоторое время покупатель получит уведомление, содержащее новые реквизиты для авторизации в личном кабинете.

Контакты

Полный список контактных данных онлайн-ресурса B2B jewerly находится на официальном сайте компании.

Чтобы получить детальную информацию о работе онлайн-программы или решить возникшие проблемы при использовании персонального профиля, а также проконсультироваться по поводу выведения бонусных выплат, можно связаться с работниками организации. Нужно позвонить по одному из телефонов:

В качестве альтернативного способа обращения за консультацией можно прибегнуть к помощи бота в Telegram. Это поможет решить вопросы о бонусных выплатах.

Необходимый функционал

MVP — минимальный жизнеспособный продукт


В MVP вошло:

Ограниченный объем итерации

Мы не устаем повторять — крупные проекты надо разбивать на этапы. Первым этапом запускать только то, без чего сайт (личный кабинет в нашем случае) просто не будет иметь смысла.

После каждой итерации — готовый к использованию продукт

Зачастую, на нашей стороне, в таком случае, играют сжатые сроки. Если дата запуска проекта четко определена и переносу не подлежит, клиент спокойно относится к тому, что «под нож» идет все, кроме самых основных функций. Главное — запуститься в срок.

При

создании личного кабинета на сайте

дилеров для компании GRASS ситуация была как раз такой. И тут хочется сказать отдельное спасибо руководителю проекта, заместителю генерального директора по общим вопросам, Дмитрию Малыхину, который полностью поддержал идею разумного упрощения функционала. В ответ мы дали подпись кровью обещание сдать ЛК на тестирование в срок.

Пример complaint-портала. личный кабинет обработки жалоб клиента на битрикс и битрикс24

Обобщив опыт нескольких внедрений, мы предлагаем универсальный интерфейс личного кабинета обработки жалоб и претензий клиентов (англоязычные компании называют это complaint service).

Регистрация личного кабинета

Бонусные выплаты будут доступны после регистрации учётной записи в онлайн-ресурсе B2B jewerly. Создав личный кабинет, потенциальный покупатель сможет пользоваться полноценным функционалом сайта и заказывать ювелирные изделия в удаленном режиме.

Чтобы зарегистрировать персональный аккаунт, надо выполнить такие действия:

  1. Войти на страницу официального портала.
  2. Нажать на кнопку с надписью «Регистрация».
  3. Ввести в соответствующей строке используемый телефонный номер в международной форме.
  4. Указать ФИО полностью.
  5. Составить пароль для учётной записи – в нём должно содержаться не менее 8 знаков, включающих латинские буквы в разном регистре и арабские цифры.
  6. Кликнуть по клавише «Подтвердить».
Похожее:  Создать сайт или интернет-магазин бесплатно на платформе Deal.by

Важно! При регистрации требуется введение ID человека, по приглашению которого вы решили пользоваться онлайн-проектом B2B jewerly.

При регистрации личного профиля с использованием «Пригласительного сертификата», вместо графы «ID менеджера», можно увидеть строку «Номер карты» – её можно в дальнейшем использовать, чтобы вывести бонусные начисления.

Кликнув на клавишу «Подтвердить», пользователь получит SMS-сообщение, содержащее код. Он поможет подтвердить регистрацию. Теперь можно приступить к использованию функциональных возможностей персонального профиля.

Список претензий и действия оператора


Претензии могут создаваться вручную (это большая редкость, как правило они поступают из различных каналов и оператор видит входящий поток)

Список претензий настраивается и позволяет каждому виду операторов настроить все «под себя». Доступны быстрые ссылки на предварительно настроенные поиски

Руководителю доступна отчетность по операторам и по отдельным дням

Иногда требуется подключить чат между операторами. Это может быть как отдельный чат, так и встроенный в Битрикс24.

Страница обработки претензии


На странице доступны детали по заказу, история общения с клиентом, прикрепленные файлы, показаны коллеги-наблюдатели.

В виде чата с клиентом может быть отображена история переписки в любом мессенджере

Для операторов доступны групповые операции над претензиями

Групповые операции

Функции персонального профиля

Пользователям, зарегистрировавшим учётную запись на сайте B2B jewerly, предоставляется возможность выполнения дистанционно таких действий:

  • просмотр баланса пользовательского счёта;
  • подача заявок на выведение бонусов на банковскую карту, электронный или криптовалютный кошелёк;
  • просмотр истории по зачислениям и выведению бонусных средств с пользовательского счёта за определённый временной период;
  • контроль общей суммы заказов и общего количества возвращенных денег;
  • принятие участия в реферальном проекте;
  • добавление и удаление банковских карт для выполнения реферального платежа;
  • ведение учёта пользователей, которых вы пригласили в онлайн-программу;
  • просмотр текущего ранга и процента кэшбэка на заказанный товар в соответствии с выбранной линией.

Важно! Зарегистрированным пользователям доступно участие в акциях, получение скидок и специальных предложений от организации.

Итого

Личный кабинет для дилеров компании GRASS — приятный и интересный нам проект. Мы качественно решили важную, стратегическую задачу для сильного, успешного бизнеса. Если у вас есть такие — обращайтесь, мы сложных интеграций и «скучных» личных кабинетов не боимся.

А на десерт история о том, что на любого мудреца довольно простоты.

Пока мы вели разработку, сайт должен был продолжать работать в обычном режиме. Мы сняли с него бэкап, развернули сервер для разработки и спокойно принялись кодить.


А когда пришло время внедрять наш код в боевой сайт выяснилось, что магазин был

сконвертирован на новую платформу

(речь о новой e-commerce платформе Битрикс) другим подрядчиком. Просто так. И нам об этом решили не сообщать.

Нашли старый бэкап, все восстановили, но седых волос это прибавило. Теперь в чек-листе для стартового обсуждения проекта появился еще один пункт «Обсудить перевод на новую платформу».

Так что, мы тоже делаем ошибки. А после старательно конвертируем их в опыт.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector