Личные кабинеты для ваших клиентов — Маркетинг на

Что из себя представляет процесс регистрации?

Регистрация необходима для получения возможностей, которые доступны пользователям в личном кабинете. Для того, чтобы создать учетную запись, вам необходимо:

Что по чем

Best practice

Личный кабинет — как записная книжка, в которой делаются отметки. Фокус в интерфейсе на удобство использования и информационную архитектуру.

Если на продуктовом или промосайте большую роль играет эмоциональное вовлечение, то в персональной зоне этого не бывает. Этот фактор накладывает отпечаток на все: интерфейс, look & feel, структуру меню и страниц кабинета.

Для наших клиентов мы создавали личные кабинеты с разным набором функций: загрузки фото для участия в конкурсе, верификации чеков и промокодов, обмена баллов.

Построение информационной архитектуры начинается с определения аудитории и бизнес-задачи. В результате личный кабинет становится частью будущего продукта.

В отдел сферах бизнеса есть необходимость развития сервисов через личные кабинеты. Так, в банковской сфере бизнес готов вкладывать ресурсы в создание насыщенных интерфейсов и разработку новых функций, чтобы увеличить время пребывания на сайте и в приложении.

Баланс удобства и безопасности

Пользователь не понимает, зачем ему регистрация, если не объяснить преимуществ, поэтому регистрацию тоже надо «продать». А также убедить, что его данные в безопасности.

Автор Telegram-канала «Про удобство» Михаил Греков советует по каждому полю на форме регистрации задавать себе вопрос: нужна ли эта информация именно при регистрации. Кроме того:

Для кого статья

– владельцев бизнеса;

– маркетологов;

– CTO, COE, CFO, CVO, CMO, CIO;

– всех любознательных.

Современный бизнес, при наличии жесткой конкуренции, начинает серьезно подходить к оптимизации своих бизнес процессов. Одним из таких подходов являются личные кабинеты для клиентов. Согласитесь, что лучше когда ваш клиент приходит в виртуальный кабинет, чем к вам в офис.

Приход в офис создает дополнительную нагрузку на менеджера, офис и т.п., и посещение клиентом офиса компании накладывает на клиента множество ограничений и неудобств. В большинстве случаев офис компании работает не 24/7, рядом не расположена свободная парковка на 10 т. мест и близость офиса компании до клиента вряд ли составляет 100 метров.

Поэтому куда удобнее посетить виртуальный офис (личный кабинет), где можно получить ответы на все или почти все вопросы связанными с работой компании. В личных кабинетах клиенты могут изменять состав своих услуг, общаться с техподдержкой компании, оставлять заявки, видеть финансовые операции по своим счетам и оплачивать услуги компании, и многое другое.

Для чего нужен личный кабинет?

Личный кабинет дает пользователю доступ к дополнительным функциям, которые недоступны незарегистрированным юзерам. В данном разделе сайта вы можете:

Личный кабинет — это неотъемлемая часть сайта. Чтобы получить к нему доступ, нужно быть клиентом компании и пройти процедуру регистрации.

Дополнение

В статье я не провожу пример личных кабинетов интернет-магазинов, так как считаю, что их наличие и полнота функционала само собой разумеется. Про личные кабинеты в интернет-магазинах я расскажу в отдельной статье.

С вами был я – Морозов Андрей, а рассказывал я исходя из опыта компании FIRECODE. Всем удачи и добра!

Зачем делать личный кабинет

У пользователя должно быть ощущение «центра управления» сайтом. Когда вы планируете, какие возможности включить в личный кабинет, держите в уме все пользовательские цели, например:

Чем это удобно компании?

Кто лидер

Мы разрабатываем и поддерживаем множество кабинетов для бизнеса из различных сфер, и мы видим, как меняется рынок, какие сферы являются фаворитами, а какие догоняющими.

Банки, телеком и страховые, по нашему мнению, ушли далеко вперед других сфер бизнеса, компании из этих сфер имеют в своем распоряжении огромные электронные кабинеты для своих клиентов. Такие кабинеты являются значимой частью цифровой экосистемы компании и связаны со всевозможными бизнес-процессами компании.

Сейчас активно развиваются оптовые компании, которые переносят своих клиентов в личные кабинеты и позволяют им самостоятельно оформлять заказы. Один из наших клиентов рассказывал, что его клиентам часто необходимо заказать тоже самое что в последний или предпоследний раз.

Раньше клиент звонил своему менеджеру, говорил свой ИНН, менеджер искал заказы клиента, дублировал заказ, выставлял счет, отправлял счет клиенту, далее он проверял оплату, и сообщал на склад о том, что пора отгружать товар. Менеджер тратил на 1 заказ уйму времени, сейчас клиент заходит в личный кабинет, нажимает несколько раз кнопку и ему сразу приходит счет на почту.

Все статусы по заказу клиент видит в своем личном кабинете. Такая оцифровка взаимоотношений с клиентом позволила сократить штат менеджеров с 30 человек до 6, мы проводили опрос клиентов, большинству из них всё нравится, но были те кто дал нам замечания и рекомендации по улучшению, которые мы сейчас внедряем.

Также сейчас очень активно развивается сектор франшиз, рынок франшиз сейчас растет на 50% в год и начинающие бизнесмены предпочитают купить готовую бизнес модель, чем учиться на своих ошибках. У франчайзеров становится много франчайзи, которыми надо управлять и с ними взаимодействовать.

Организовать работу с франчайзи, особенно когда их 50 компаний, очень сложно. Поэтому грамотные личные кабинеты позволяют навести порядок и очень облегчить жизнь как для франчайзи, так и для франчайзера. Личные кабинеты для франчайзи очень интересные и разнообразные, в большинстве есть системы по обучению, тестированию, отчетности и т.п.

Пользовательский путь

Google Cloud советует, как сделать сценарий использования аккаунта привычным и безопасным:

Советы

Если вы решили разработать личные кабинеты для своих клиентов, то необходимо поставить себя на их место, подумать, что было бы удобно для них, с какими проблемами они сталкиваются, и с какими проблемами сталкивается ваша компания.

В результате получится таблица, типа этой:

Подумайте о том, как будете внедрять личные кабинеты вашим клиентам, как будете доносить до них информацию. Примерно посчитайте, какой процент клиентов может не согласиться использовать личный кабинет. Обычно все маркетологи и собственники бизнеса перед разработкой личных кабинетов предполагают, что около 50-60% их клиентов будут использовать кабинеты, но на практике это цифра равна 85-90%.

Функции

Личные кабинеты можно разбить на два типа.

Конечная задача одна: пользователь должен получить приз. Внутри такого личного кабинета не должно быть интерфейса, в идеале только регистрация, поле ввода и одна кнопка.

В обоих случаях интерфейс не должен отличаться от сайта, переход должен быть плавным и незаметным. Опыт не должен разделяться на использование личного кабинета и сайта.

Там могут быть функции управления услугами, оплаты, бонусной программы. Все функции открываются после регистрации.

Чеклист

#ux#интерфейсы

Подводим итог