Вход в личный кабинет Идеальный ответ службы поддержки
Конструктив, уважение, забота
Как-то я вызвал Яндекс-такси для подруги. Водитель криво вбил адрес в навигатор и повёз её в Котельники вместо Химок. Полчаса ехал не туда, потом ещё час возвращался по Мкаду, и всё это время счётчик тикал, поэтому в итоге с меня сняли в три раза больше денег.
Спорить с таксистом я не стал и просто написал в службу поддержки.
Через 20 минут пришло ответное письмо, и оно было совершенно
невыразимо
прекрасно:
Смотрите, как устроен этот ответ, и почему он такой клёвый.
Начинается с имени сотрудника. Это кажется лишним, ведь можно подписаться внизу. Но пока до подписи дочитаешь, впечатление от текста уже сложится. И если отправитель — безликий «Яндекс.Такси», то и текст воспринимается соответственно. Но одна строчка вначале, и вот письмо уже не от корпорации, а от конкретного Артёма. Сразу 5 к доверию, и читаешь с совсем другим настроем.
Рассказывает о конкретных действиях. Артём понимает: мой негатив направлен на водителя, поэтому и начинает с разговора о нём. Наказание абсолютно адекватное: утоляет мою жажду мести, но остаётся в рамках существующей системы — водителю понизят рейтинг. Так и надо, не палками же его бить.
Отдельный кайф в том, как отсылка к дате поездки превратила дежурную благодарность в полезную сверку часов — теперь мы точно говорим об одной и той же поездке.
Объясняет, почему этого больше не случится. Артём рассказывает о мерах, которые в Яндекс-такси предпримут, чтобы водитель больше не путал Химки с Котельниками.
Решает проблему. Деньги без вопросов возвращают, и из письма сразу ясно, сколько. Артём сам посмотрел маршрут и посчитал сумму. Выглядит справедливо.
Проявляет заботу. Артём понимает, что мне интересно, когда деньги вернутся, поэтому пишет об этом: мы отправили сразу, но ваш банк может задержать — уточните. И тут же идёт ещё на шаг вперёд, прикладывая код операции, чтобы облегчить мне переговоры с банком.
Приглашает к диалогу. Артём допустил, что не ответил на все вопросы в одном письме и оставил дверь открытой. Даже жаль, что не осталось повода написать.
Мне очень нравится, как Артём от общего мы по ходу письма переходит к более личному я: «мы уже понизили» → «оповестили» → «я тут же отменил» → «по своему опыту знаю» → «советую». Кроме того, сотрудник, который не прячется за именем организации и описывает действия именно как свои, как бы берёт за них личную ответственность. Это вызывает доверие и уважение.
Обратите внимание: в письме нет извинений. Ребятам из Яндекса действительно не за что извиняться — накосячил-то водитель, при чём тут приложение. Если бы поддержка вдруг начала расшаркиваться и просить прощения, стало бы противно. Конструктивных действий, уважительного тона и искренней заботы хватило, чтобы погасить мой негатив.
И, конечно, я догадываюсь, что Артём не написал это письмо с нуля, а использовал шаблон. Но от этого оно только круче. Всем советую стащить.
Артём могёт,
будь как Артём
Приложение яндекс.такси не вызывает такси
Детство. Вкусное и доброе.
Наши дни. Приехал к маме на дачу, на Родину, под вечер
Племяши там, отдыхают, бабушке помогают. Меня увидели, бегут к машине, тянут ручонки, здороваются, как мужики.
-Привет, чижики! Как дела?
-Хорошо! Грядки пропололи, полили все.
-Помогаете бабушке? Не лентяйничаете?
-Да.
-Ну, спрошу у нее.
Обнял маму, чай попили.
-Что, как шпана?
-Да молодцы, помогают.
Выхожу на улицу.
-Федька, Захар!
Прибежали.
-Червей накопайте сегодня и спать пораньше ложитесь. Завтра рано утром на озеро поедем. На карася.
-Урррраааа!
Достал из сарая удочки, нашел снасти. Перебрали вместе.
Мама подошла.
-Серега, если на рыбалку поедете, Володю ( мамин и отцов одноклассник и друг нашей семьи)возьми, а. Болеет, от рака лечится, на машине ездить своей боится, раз сознание за рулем потерял. Слава Богу, обошлось.
-Да возьму, не проблема.
Созвонился, договорились, что в 5 утра заеду за ним.
Утро и мы в путь. Забрали дядю Володю и на озеро. Не туда,куда с дедом ездили, на другое, дядя Володя посоветовал. Да не суть, главное же -РЫБАЛКА.
Солнышко встает. Озеро в дымке, цапли по берегам, утки, с утятками следом, плывут по своим делам, чайки ныряют за рыбой, дерутся, кричат друг на друга.
Через пару часов простая еда, собранная мамой в дорогу, чай сладкий и ароматный с листьями смородины и чабрецом.
А вечером будет жареный со сметаной карась. Клев есть, пусть и карась мелкий, не как давно, раньше. Так всегда кажется.
И довольные, даже СЧАСТЛИВЫЕ, глаза племяшей и дяди Володи.
Все циклично и вкусно в жизни, надо просто этого ЗАХОТЕТЬ и поделиться с близкими. А они передадут дальше.
Улыбаюсь.
Хорошего всем дня! И Золотую Рыбку!
Пруфы есть(чо я не пикабушник что ль).